Quelle est la différence entre les tickets résolus et les mesures de tickets résolus dans Explore?

Question

En faisant les requêtes Explore, j’ai remarqué qu’il y a plusieurs mesures différentes au sujet des tickets qui sont résolus. Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket résolu? Ces mesures afficheront-elles les mêmes chiffres ou non?

Réponse

Tickets résolus

La mesure Tickets résolus se trouve dans le jeu de données Tickets. Cette mesure vous indique le nombre de tickets dont le statut est actuellement Résolu dans votre compte (ou dans un certain groupe, un certain assigné ou l’autre attribut ou filtre que vous avez utilisé pour créer votre requête).

Par exemple, en utilisant la mesure Tickets résolus avec l’ attribut name de l’assigné, vous pouvez voir un instantané du nombre de tickets dont le statut est Résolu, organisé par l’agent auquel ces tickets sont actuellement affectés. Mais dès que l’un de ces tickets repasse en attente ou ouvert, il ne s’affiche plus dans le rapport. (Avec un certain délai dû à la synchronisation des données avec Explore. Pour en savoir plus, cliquez ici: À quelle fréquence mes données Zendesk se synchronisent-elles avec Explore?)

Tickets résolus

La mesure Tickets résolus se trouve à la fois dans le jeu de données Tickets et dans le jeu de données Mises à jour des tickets. Cette mesure vous indique le nombre de tickets qui sont passésd’un statut différent à un statut Résolu ou Clos. (Cette mesure exclut les tickets passant du statut Résolu au statut Clos pour ne pas doubler le nombre de tickets. Consultez le calcul ci-dessous pour en savoir plus.)

Dans le jeu de données Mises à jour des tickets, les données que montre cette mesure dépendent de votre utilisation. Par exemple, vous pouvez l’utiliser avec le groupe de tickets attribut pour voir combien de tickets ont été placés en statut Résolu ou Clos par chacun de vos groupes d’agents (quel que soit le statut de ces tickets actuellement).

Dans le jeu de données Tickets, les mesures spécifient elles-mêmes le calendrier. Par exemple Tickets résolus - 7 derniers jours. Pour voir une liste des mesures de tickets résolus dans le jeu de données Tickets, cliquez sur ce lien d’ancrage et faites défiler la page vers le haut: Ticket.

Une note à temps

En général, quand vous utilisez un axe temporel (comme la date de résolution des tickets), vous pouvez utiliser le jeu de données Tickets (avec la mesure des tickets résolus ) et vous verrez les tickets qui ont été résolus le jour donné. Il n’est donc pas nécessaire de passer au jeu de données Ticket Updates pour essayer d’obtenir des informations au jour le jour sur les tickets dont le statut est Résolu.

C’est ici qu’un troisième de nos jeux de données entre en jeu: le jeu de données des tickets non traités. Si vous voulez vraiment voir un instantané du nombre de tickets avec le statut Résolu un jour donné, vous pouvez utiliser le jeu de données des tickets non traités pour le faire. Pour en savoir plus au sujet de ce jeu de données unique, cliquez ici: Analyse de l’historique des tickets non traités avec Explore.

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