Question
Pourquoi les réponses d'absence du bureau n'apparaissent-elles pas dans la file d'attente des tickets suspendus ?
Réponse
De nombreux fournisseurs de messagerie délaissent l'utilisation des réponses d'absence du bureau ou limitent les domaines et les organisations auxquels ils l'utilisent pour répondre. Cela s'explique en grande partie par le fait que ces réponses peuvent être dangereuses - elles peuvent être utilisées dans des tentatives d'hameçonnage afin de découvrir quand et si des utilisateurs travaillent à améliorer les résultats et le temps consacré à une attaque d'hameçonnage, et elles représentent aussi une menace grave pour la création d'e- mails. boucle. Certains systèmes de messagerie n'ajoutent pas les en-têtes qui signalent l'absence du bureau comme de nature automatisée, ce qui crée potentiellement une boucle d'e-mail.
Gmail, par exemple, n'envoie pas les réponses d'absence du bureau à Zendesk, car Zendesk reconnaît Zendesk comme expéditeur automatique d'informations sur le trafic (article Gmail). De nombreuses grandes entreprises limitent leur utilisation des réponses d'absence du bureau et les envoient uniquement à des utilisateurs connus en raison des menaces potentielles qu'elles représentent pour la sécurité.
Dans le cadre de ses politiques d'envoi responsable des tickets, Zendesk se présente comme un système automatisé qui génère un trafic et des réponses automatisés. Les exemples d'en-têtes ci-dessous aident le serveur destinataire à décider ce qu'il doit faire et ce qu'il ne doit pas faire.
Par exemple, vous pouvez envoyer un seul e-mail et une seule copie en CC vers un e-mail du service d'assistance Zendesk à un utilisateur Gmail pour lequel les réponses d'absence du bureau sont activées. Cependant, il est probable que vous ne voyiez pas leur réponse d'absence du bureau et qu'elle n'arrive jamais dans votre file d'attente ou vos tickets suspendus. Comme vous l'avez reçu dans votre e-mail externe, il semble que le compte Zendesk aurait dû également le recevoir. Ce comportement peut aussi être intermittent. En effet, Gmail modifie sa réactivité en fonction de ce qu'il sait à tout moment donné. S'ils ne savent pas que l'adresse en CC est jointe à Zendesk, ils enverront une réponse d'absence du bureau. Dès qu'ils auront reconnu l'adresse comme étant un répondeur automatique, ils arrêteront de répondre.
Ce n'est pas un problème que Zendesk peut facilement résoudre ou qu'il peut résoudre tout seul. Cela est dû au fait qu'un en-tête d'e-mail unique, conçu pour être utilisé exclusivement pour les réponses d'absence du bureau, n'a jamais été établi dans les RFC qui régissent le comportement des e-mails automatisés.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Causes de suspension des tickets.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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