Pour les entreprises qui ont une solution d’assistance téléphonique existante ou des besoins de téléphonie sophistiqués, Talk Partner Edition vous permet de choisir votre logiciel de centre d’appels et de l’intégrer à la solution omnicanal de Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
Pourquoi utiliser Talk Partner Edition ?
Même si vous utilisez Zendesk Support, nous comprenons que vous utilisez peut-être une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk que vous voulez connecter à l’expérience omnicanal Zendesk. Avec Talk Partner Edition, vous pouvez utiliser plus de 130 intégrations de téléphonie prêtes à l’emploi que vous pouvez connecter directement à Support ou aussi utiliser l’API Talk Partner Edition pour créer vos propres intégrations.
Comment utiliser Talk Partner Edition ?
Si vous ne voulez pas utiliser les intégrations prêtes à l’emploi, le guide des développeurs Talk Partner Edition contient de nombreuses informations pour vous aider à intégrer votre solution de centre d’appels existante aux produits Zendesk.
Avec l’API Talk Partner Edition, vous pouvez configurer les demandes de téléphonie pour qu’elles déclenchent des actions dans Zendesk Support, par exemple :
- Identifier un agent en fonction du téléphone ou de l’appareil
- Créer un ticket et l’afficher pour un agent
- Ouvrir un ticket existant pour un agent
- Présenter le profil d’un utilisateur à un agent
- Ajouter un enregistrement ou une transcription à un ticket
- Créer un ticket à partir d’un message vocal
Vous pouvez essayer Talk Partner Edition si vous avez un abonnement d’essai ou payant de Zendesk Suite. Pour plus d’informations et des exemples, consultez le guide des développeurs Talk Partner Edition.
Quelles sont les intégrations de téléphonie disponibles ?
Pour une liste complète, rendez-vous sur Zendesk Apps Marketplace.
Quelles sont les fonctionnalités de Talk Partner Edition ?
Talk Partner Edition (TPE) APIs dispose de deux fonctionnalités conçues pour aider avec les couplages téléphonie-informatique (CTI) : objet d’appel standard et commentaire de centre d’appels. Vous pouvez utiliser l’objet d’appel standard pour stocker les données d’appel standard tierces dans Zendesk. Le commentaire de centre d’appels est conçu pour les applications basées sur Talk Partner Edition et est idéal pour les messages vocaux. Par exemple pour afficher des informations, comme le numéro de l’utilisateur final, le nom de l’agent qui a répondu à l’appel, la durée de l’appel, etc.
Objet d’appel standard
L’objet d’appel standard est une fonctionnalité fondamentale qui fonctionne bien avec l’intégration des appels tierce dans Explore et peut stocker des données d’appels tierces standards dans Zendesk. Les intégrations CTI doivent stocker uniquement leurs données d’appels dans l’objet d’appel standard. Zendesk gère le stockage et la visualisation de l’objet.
Auparavant, les intégrations CTI pouvaient soit stocker leurs données d’appels dans des champs ou des marqueurs de ticket personnalisés (pour qu’Explore puissent les voir), soit utiliser les commentaires de ticket pour afficher les données d’appels sous la forme de texte dans les tickets. Cependant, ces options présentent toutes les deux des inconvénients.
Dans le cas d’un stockage dans les champs de ticket personnalisés, s’il y avait plusieurs appels dans un ticket et si l’intégration CTI mettait à jour le ticket avec les données de l’appel le plus récent, les informations de l’appel précédent étaient perdues. De la même façon, les marqueurs ne sont pas conçus pour les données structurées et les commentaires des tickets ne sont pas faits pour présenter de longues listes de données tabulaires. En outre, ces options encombrent les tickets.
Commentaire de centre d’appels
Un commentaire de centre d’appels est un type de commentaire spécial, actuellement utilisé par les applications basées sur Talk Partner Edition et Zendesk Talk pour afficher les informations des appels. Cela inclut :
- Nom de l’utilisateur final
- Nom de l’agent qui a répondu à l’appel
- Durée de l’appel
- Affichage des contrôles pour lire les enregistrements des appels directement dans le ticket
Les commentaires de centre d’appels sont parfaits pour les messages vocaux, car ils sont courts et sont toujours accompagnés d’un enregistrement audio. Cependant, ils sont parfois trop limités pour répondre à tous les besoins des intégrations CTI.
L’architecture de commentaires de centre d’appels TPE améliorée, développée spécifiquement pour Talk Partner Edition (TPE) fonctionne conjointement avec l’objet d’appel standard. Une fois les données stockées dans l’objet d’appel, les partenaires indiquent à Zendesk l’appel duquel ils veulent extraire les données et les champs qu’ils veulent afficher dans le commentaire. Zendesk Talk présente alors les données dans le ticket.
En savoir plus
Les ressources suivantes sont également à votre disposition si vous avez besoin d’aide supplémentaire avec Talk Partner Edition :