Installation et utilisation de l’application Annulation de l’envoi du ticket

L’application Annulation de l’envoi du ticket empêche l’envoi de mises à jour d’un ticket et permet à un agent de relire ses commentaires avant d’envoyer la mise à jour du ticket dans Zendesk. Il peut ainsi corriger ses erreurs et repérer les informations manquantes. Les agents peuvent aussi passer en revue les pièces jointes et les destinataires d’un ticket, et vérifier si la réponse est publique ou privée. 

Remarque – L’application Annulation de l’envoi du ticket n’agit que sur les tickets qui ont déjà été créés et auxquels est associé un numéro de ticket. Elle n’affecte pas les tickets proactifs avec le statut Nouveau ticket.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Installation et configuration de l’application
• Utilisation de l’application
• Notes de version

Installation et configuration de l’application

L’application Annulation de l’envoi du ticket peut être installée à partir de Zendesk Marketplace.

Pour installer et configurer l’application

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support et cliquez sur Marketplace.
2. Saisissez « Annulation de l’envoi du ticket » dans la barre de recherche sur la gauche.
3. Cliquez sur l’application Annulation de l’envoi du ticket, puis sur Installer.
4.  Dans la section Installation, saisissez un nom pour l’application Annulation de l’envoi du ticket et activez les restrictions de groupes et de rôles si nécessaire. Vous pouvez aussi accéder à ces options de configuration après l’installation en allant à Admin > Applications > Gérer.
5. Si vous voulez que les tickets soient envoyés automatiquement à la fin du délai, cochez la case Autoriser l’envoi automatique du ticket après expiration du délai. Sinon, l’application bloque l’envoi du ticket après l’expiration du délai.
6. Dans Délai d’expiration global d’envoi du ticket, saisissez le nombre de secondes de votre choix. Le délai maximum est de 30 secondes.
7. Cochez la case Permettez aux agents de choisir leur propre délai pour l’annulation de l’envoi d’un ticket pour autoriser les agents à définir leur propre délai. Si un agent choisit un délai égal à 0, la boîte de dialogue ne s’affiche pas et l’application n’empêche pas l’envoi du ticket.
8. Sélectionnez Vérifier uniquement les réponses publiques pour confirmer l’envoi des réponses publiques uniquement, pas celui des notes internes.
9. Pour ajouter un marqueur au ticket quand il a été annulé, ajoutez les marqueurs au champ Marqueurs d’annulation de l’envoi du ticket sous la forme de valeurs séparées par des virgules. Par exemple : cancelled, again.
10. Vous pouvez spécifier les domaines de messagerie à considérer comme des domaines de destinataires internes en les ajoutant au champ Domaines internes sous la forme de valeurs séparées par des virgules. Par exemple : zendesk.com, mycompany.com.
11. Vous pouvez spécifier des mots ou des expressions à interdire dans une réponse en les saisissant dans le paramètre Mots ou expressions à interdire.
12. Cliquez sur Installer.

Utilisation de l’application

À l’envoi d’un ticket, si le délai est défini sur une valeur supérieure à 0, une fenêtre affiche le texte du commentaire du ticket. L’agent peut ainsi relire son commentaire et bloquer l’envoi du ticket s’il a besoin de modifier le commentaire.

Confirmation du commentaire de ticket

La boîte de dialogue qui s’affiche à l’envoi du ticket contient le texte du commentaire. Si l’agent clique sur Annuler ou clique à l’extérieur de la boîte de dialogue, il retourne à la fenêtre du ticket où il peut apporter des corrections. S’il clique sur Enregistrer, l’application autorise l’envoi du ticket.

Confirmation de l’envoi d’une réponse publique ou privée

Fournit une confirmation de l’envoi d’une réponse publique ou d’une note interne. Cette confirmation indique si vous envoyez une réponse publique ou une note interne. Pour le reste, le comportement est identique à celui de la confirmation d’un commentaire de ticket.

Confirmation des pièces jointes à une réponse

Un agent peut confirmer s’il veut inclure les pièces jointes à la réponse actuelle. Les pièces jointes doivent être confirmées en cliquant sur chaque case à cocher ou sur Tout confirmer avant de cliquer sur le bouton Enregistrer pour autoriser l’envoi du ticket.

Confirmation des destinataires

Une liste de tous les destinataires qui recevront la réponse s’affiche. Si vous avez spécifié des domaines de messagerie dans les paramètres de l’application, l’interface de l’application en haut de la page affiche le nombre de destinataires internes, le nombre total de destinataires externes et le nombre de domaines de messagerie externes dans la liste.

Sélectionnez les destinataires pour envoyer le message. Les destinataires qui ne sont pas sélectionnés sont supprimés de la liste des CC dans le ticket.

Notes de version

Version 2.3.0 - 2021-07-29

• Conversion de toutes les éditions payantes pour qu’elles soient gratuites (mise à jour Marketplace bientôt disponible)

Version 2.2.1 - 2021-05-10

• Résolutions de bugs
  
  • Résolution d’un problème à cause duquel il était impossible d’enregistrer ou d’envoyer un ticket quand un agent configurait son délai d’inactivité sur 0

Version 2.2.0 - 2021-05-10

• Nouvelle fonctionnalité pour les éditions Plus et Premium
  • Ajout d’un paramètre d’application pour restreindre l’utilisation de certains mots et expressions et interdire leur envoi dans le cadre d’un commentaire public.

Version 2.1.2 - 2020-04-06

• Nouvelle fonctionnalité pour les éditions Plus et Premium
  • Paramètre pour afficher la confirmation pour les réponses publiques uniquement
• Résolutions de bugs
  • Problème d’affichage de l’icône résolu

Version 2.1.1 - 2019-12-16

• Résolutions de bugs
  • Problème de traduction résolu
  • Mises à jour et à niveau du package

Version 2.1.0 - 2019-12-16

• Ajout des niveaux Plus et Premium avec les nouvelles fonctionnalités suivantes :
  • Confirmation de toutes les pièces jointes avant d’autoriser l’envoi du ticket
  • Confirmation de tous les destinataires d’un ticket avec affichage du domaine (interne ou externe) 
  • Confirmation indiquant si une réponse est publique ou interne

Version 2.2.0 - 2020-05-06

• Ajout d’une fonctionnalité permettant d’observer les mots restreints

Version 2.3.0 - 2021-07-30

• Conversion et incorporation de toutes les fonctionnalités payantes à une édition gratuite