Question
Puis-je recueillir des données sur la façon dont est utilisé mon centre d’aide ? Par exemple, puis-je créer des rapports sur les dates de création et de publication d’articles, les consultations d’articles et les clics ?
Réponse
Vous pouvez utiliser plusieurs outils pour accéder aux analyses en fonction de votre centre d’aide. Vous trouverez ci-dessous une liste de tous les outils à votre disposition.
- L’onglet Self-service fournit des rapports permettant de suivre les résultats des sessions utilisateur, d’analyser les tendances basées sur les rôles et d’évaluer les performances du contenu en termes d’utilité des tâches et de création de tickets.
- L’onglet Knowledge Base vous aide à mesurer les performances de votre centre d’aide en suivant les consultations, les votes, les commentaires et les abonnements de vos articles au fil du temps.
- L’onglet Recherche vous aide à comprendre comment vos clients interagissent avec votre centre d’aide en analysant la façon dont ils recherchent du contenu
- L’onglet Réponses rapides suit les recherches des clients et les commentaires sur les réponses génératives pour vous aider à améliorer le contenu assistance
- L’onglet Capture des connaissances suit l’utilisation de l’application par vos agents, notamment les articles avec lesquels ils créent des liens vers les tickets, les nouveaux articles qu’ils créent et leurs niveaux d’engagement global.
- L’onglet Team Publishing suit le workflow de votre équipe en surveillant la création, la publication et l’archivage des articles, ainsi que leur gestion.
- L’onglet Community affiche des informations sur les activités de votre communauté, comme le nombre de publications et de commentaires, le nombre de votes pour et contre, les membres de la communauté, etc.
- Les jeux de données Session utilisateur et Efficacité des pages vous permettent de surveiller les résultats de chaque session, d’identifier les tendances pour tous les rôles et d’évaluer l’efficacité du contenu.
- Si vous utilisez Google Analytics, vous pouvez activer Google Analytics pour votre centre d’aide
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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