Symptômes

J’ai suivi les instructions de la section Configuration de la synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce, mais les requêtes ne sont ni créées ni mises à jour dans Salesforce.

Étapes de résolution

  1. Ouvrez le Centre d’administration et vérifiez que la synchronisation des tickets est activée.
  2. Vérifiez que le déclencheur Synchronisation des tickets (intégration Salesforce) avec Salesforce est actif.
  3. Si la synchronisation des tickets est activée et que le déclencheur est actif, vous devriez voir une entrée dans la vue des événements après la création ou la mise à jour d’un ticket :
  4. Si vous voyez l'entrée, activez les journaux Salesforce. Si vous ne voyez pas ce type d'événement dans vos tickets, consultez cet article : Configuration de la synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce.

Pour exécuter les journaux Salesforce

  1. Connectez-vous à Salesforce en utilisant un compte administrateur.
    Remarque : il ne doit pas nécessairement s’agir du compte utilisé pour l’authentification de Zendesk dans Salesforce. Il peut s’agir de n’importe quel administrateur Salesforce.
  2. Accédez à Configuration> Environnements > Journaux > Journaux de débogage et créez un nouvel indicateur de trace utilisateur avec les détails répertoriés ci-dessous.
    • Type d’entité suivie : Utilisateur.
    • Nom de l’entité suivie : Sélectionnez l’utilisateur utilisé pour l’authentification Salesforce depuis Zendesk (il s’agit de l’utilisateur utilisé pour se connecter à Salesforce après avoir cliqué sur Connecter dans l’administration centrale).
    • Date de début : Date et heure actuelles.
    • Date de fin : Date / heure actuelle plus 30 minutes.
    • Niveau de débogage : Vous pouvez utiliser n’importe quel niveau de débogage existant, à condition qu’il ait au moins « DEBUG » pour Code Apexet Système.

  3. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez commencer le débogage.
  4. Dans Zendesk, créez un ticket qui remplit les conditions du déclencheur de transfert à Salesforce sous forme de requête.
  5. Vérifiez les événements du ticket pour vous assurer que le déclencheur (intégration Salesforce) Synchronisation des tickets avec Salesforce s’est déclenché et que vous voyez Message envoyé à la cible.
  6. Retournez à Journaux de débogage dans Salesforce et actualisez la page.
  7. Recherchez les nouvelles entrées avec le Type de demande : API et fonctionnement : /services/data/v45,9/components/sobjects. Selon le niveau d’activité de votre Zendesk, il peut y avoir plusieurs entrées. Filtrez les entrées pour identifier la bonne.
  8. Cliquez sur Afficher pour ouvrir le journal.
  9. Cherchez les messages Échec de la validation ou Champ obligatoire manquant, qui empêchent la création de la requête dans Salesforce.

Si aucun journal n'est disponible, cela peut indiquer l'un des suivants :

  • Le marqueur de trace utilisateur avait un utilisateur incorrect dans Nom d’entité de la trace.
    Pour trouver l’utilisateur qui s’est authentifié pour cette connexion à SFDC, allez à Utilisation Oauth de l’application connectée et cliquez sur la valeurNombre d’utilisateurs.

  • Le déclencheur / la cible n’atteint pas votre instance SFDC.
    Pour vous assurer qu’ils sont correctement connectés, ouvrez une session de navigation dans une nouvelle fenêtre de navigation privée et revenez au Centre d’administration. Une fois sur place, déconnectez l’intégration Salesforce, puis reconnectez-la. Lors de la reconnexion à SFDC en tant qu’administrateur système, assurez-vous que vous disposez d’un accès complet aux champs/objets nécessaires.
Remarque : Dans certaines situations, le déclencheur ne s'exécute pas lors des mises à jour de ticket dans SFDC. Par exemple, suppression de tickets, fermeture automatique du système (28 jours) et importations de tickets à l'aide de l' API d'importation.

Si les étapes ci-dessus ne vous aident pas à identifier la cause du problème, contactezl’équipe d’assistance Zendesk avec l’ID du ticket créé.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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