Comment lancer une synchronisation à partir de Salesforce basée sur une mise à jour de champ de formule

Symptômes

Parmi les limitations connues de l’intégration Salesforce, notez que la mise à jour d’un champ de formule mappé dans un compte, un contact ou un lead ne déclenche pas de synchronisation avec Zendesk. Cela pose un problème si vous utilisez un champ de formule pour synchroniser les valeurs des champs de recherche Salesforce comme décrit dans cet article : Salesforce : synchronisation des informations du champ de recherche avec Zendesk Support. Ce problème de synchronisation est dû à une limitation de l’API Salesforce Streaming Events dans laquelle les modifications des champs de formule n’entraînent pas la création d’un événement de streaming.

La solution à ce problème consiste à créer un processus automatisé dans Salesforce en utilisant un nouveau champ caché qui est automatiquement mis à jour chaque fois qu’un de vos champs clés Salesforce change.

Étapes de résolution

Cette solution se compose de trois parties. Commencez par créer un nouveau champ de case à cocher dans Salesforce qui servira de déclencheur de synchronisation masqué. Ensuite, créez un champ de case à cocher correspondant dans Zendesk et ajoutez-le au mappage de synchronisation. Enfin, créez un processus en utilisant Salesforce Process Builder pour mettre automatiquement à jour le nouveau champ de case à cocher.

Pour créer le nouveau champ dans Salesforce

1. Accédez au gestionnaire d’objets et sélectionnez le type d’objet que vous voulez synchroniser.
2. Accédez à Champs et relations et ajoutez un nouveau champ.
3. Choisissez la case à cocher pour le type de données et donnez-lui un nom, par exemple, Champs de formule mis à jour ?. Laissez l’option par défaut désélectionnée.
4. Sélectionnez la sécurité de niveau de champ appropriée, en vous assurant que les administrateurs système ont accès au champ.
5. Dans la page des paramètres des dispositions de page, désélectionnez toutes les options. Ce champ n’est utilisé qu’en arrière-plan et ne doit pas se trouver sur la page que les utilisateurs doivent mettre à jour.

Pour créer le champ correspondant dans Zendesk et mettre à jour le mappage

1. Ouvrez la page Champs d’utilisateur ou Champs d’organisation, selon que vous effectuez la synchronisation avec les organisations ou les utilisateurs.
2. Ajoutez un nouveau champ de case à cocher. Donnez-lui un nom indiquant qu’il n’est utilisé qu’à des fins de synchronisation Salesforce, par exemple, usage interne Salesforce uniquement.
3. Ajoutez le nouveau champ au mappage Salesforce. Suivez les instructions de la section suivante : Configuration de la synchronisation contacts/pistes Salesforce - utilisateurs Zendesk.
4. Dans la section Mappage, ajoutez un nouveau mappage pour la nouvelle case à cocher Salesforce sur la nouvelle case à cocher Zendesk, puis enregistrez la configuration.

Pour créer un processus dans Salesforce

1. Accédez à Configuration > Outils de plateforme > Automatisation des processus > Process Builder, sélectionnez Nouveau.
2. Donnez un nom au processus, par exemple, Le champ de formule de compte a-t-il été mis à jour ? et, pour le paramètre Process starts when (Le processus démarre quand), sélectionnez A record changes (Un enregistrement change).
3. Juste en dessous de l’ovale Démarrer, dans la fenêtre du créateur, cliquez sur Ajouter un objet et ajoutez un compte, un contact ou un lead, selon votre workflow.
4. Choisissez de lancer le processus quand un enregistrement est créé ou modifié.
5. De retour dans le générateur, sélectionnez Ajouter des critères et donnez un nom aux nouveaux critères.
6. Conservez l’action d’exécution Conditions met (Conditions remplies).
7. Ajoutez une condition qui correspond à l’un de vos champs de recherche. Par exemple, si vos comptes contiennent un champ de recherche de chargé de compte qui examine les contacts. Vous pouvez ajouter Compte > Chargé de compte > ID du contact comme champ.
8. Pour l’opérateur, choisissez Est modifié. Le type doit être booléen et la valeur true.
9. Répétez les étapes 7 et 8 pour tous les autres champs de recherche pour lesquels vous souhaitez déclencher une synchronisation.
10. Une fois que vous avez terminé d’ajouter des conditions, sélectionnez Une des conditions remplies (OU).
11. De retour dans le créateur, suivez la flèche de processus True pour Actions immédiates et sélectionnez Ajouter une action.
12. Pour le type d’action, sélectionnez Mettre à jour l’enregistrement et donnez un nom à l’action (par exemple, case à cocher Mettre à jour la synchronisation Zendesk).
13. Pour le type d’enregistrement, choisissez Sélectionner l’enregistrement de compte qui a initié votre processus.
14. Conservez les critères No criteria—just update the records! (Aucun critère, se contenter de mettre à jour les enregistrements).
15. Dans la sélection de champ, cochez le champ de case à cocher Salesforce que vous avez créé. Définissez le type sur booléen et la valeur sur true, puis enregistrez l’action. Cela permet de prendre en charge la mise à jour de l’enregistrement, mais vous devez réinitialiser la case à cocher et ajouter une autre action.
16. De retour dans le créateur, cliquez à nouveau sur Ajouter une action sous Actions immédiates . Répétez les étapes 12 à 15, mais au lieu de définir le champ de case à cocher sur true, définissez-le sur false.
17. Enregistrez le processus et activez-le.

Voici un exemple du processus à la fin :

Poursuivez en mettant à jour l’un de vos champs de recherche dans Salesforce et voyez si le compte, le contact ou le lead se synchronise avec Zendesk comme vous le souhaitez.

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