L’objectif du programme mondial de résilience commerciale de Zendesk est de garantir que Zendesk puisse rapidement s’adapter et réagir aux perturbations commerciales, protéger les personnes et les biens, tout en assurant la continuité des opérations commerciales.
Zendesk assure la résilience de l’entreprise par le biais de quatre domaines principaux : continuité commerciale, plan de reprise d’activité, gestion des incidents et gestion des crises. Zendesk maintient sa disponibilité et sa préparation en évaluant les risques opérationnels, en mettant sur pied des plans d’urgence et en administrant la réponse aux incidents et la formation à la gestion des crises, le tout de façon proactive.
Zendesk évalue et minimise les perturbations commerciales potentielles par le biais du programme de résilience commerciale. Dans le cadre de ce programme, l’ensemble des fonctions et des sites commerciaux doivent maintenir et mettre en œuvre des stratégies opérationnelles de remplacement. L’équipe du programme de résilience valide l’efficacité et la conformité aux politiques du programme des stratégies de résilience de chaque unité commerciale. Pour les opérations commerciales critiques, nous réalisons des audits internes/externes des plans de continuité commerciale et modérons les exercices annuels visant à garantir que les plans minimisent efficacement des perturbations réalistes et sont conformes aux certificats de conformité.
Zendesk maintient un framework de risque qui implique l’évaluation de nos sites, technologies, applications, données et processus, ainsi que de l’ensemble de notre organisation, afin de garantir que notre stratégie de mitigation du risque fonctionne à de multiples niveaux pour assurer une couverture large.
Dans le cadre du programme de résilience commerciale, nous assurons la gouvernance par le biais de notre modèle d’assistance, de notre comité de pilotage de la résilience commerciale et de notre conseil sur la gestion des incidents.
En cas de perturbations commerciales, certains de nos plans sont conçus pour assurer la continuité des opérations des fonctions critiques, notamment en :
- utilisant une capacité de traitement redondante sur d’autres sites ;
- concevant notre technologie et nos systèmes pour soutenir les processus de reprise et récupération pour les fonctions commerciales critiques ;
- utilisant des équipes commerciales et technologiques responsables du déclenchement et de la gestion du processus de reprise et de récupération ;
- déployant nos procédures de reprise et récupération et les testant régulièrement.
Pour le plan de reprise d’activité, dans le cadre de notre stratégie, Zendesk utilise des analyses rigoureuses de l’impact et des risques commerciaux pour identifier les applications/services critiques pour chacun de nos produits. Amazon Web Services (AWS) est un partenaire technologique avancé de Zendesk. En développant dans l’environnement AWS, nous bénéficions de tout ce que ce partenariat a à offrir. Nos applications/services sont hébergés dans des zones de disponibilité indépendantes en utilisant des pratiques courantes du secteur pour copier les données dans l’ensemble de ces zones en temps réel.
En plus des efforts de continuité des opérations et de reprise d’activité que nous déployons pour tous les clients Zendesk, il est possible que certains clients souhaitent bénéficier d’un niveau de redondance et récupération supplémentaire, disponible par le biais de notre Plan de reprise d’activité amélioré.
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