Quels sont les statuts des tickets du portail client ?

Question

Quels sont les statuts des tickets affichés sur la page Mes activités du Centre d’aide ? Pourquoi les statuts des tickets sont-ils différents dans l’interface pour les agents ?

Réponse

Le portail client s’ouvre quand vous cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de la page du Centre d’aide et que vous sélectionnez Mes activités. Les statuts des tickets ne s’affichent pas de la même façon pour les utilisateurs finaux dans le Centre d’aide et les agents dans Support. Ceci est dû au fait que les statuts des tickets dans le portail client doivent être compréhensibles pour les utilisateurs finaux.

Les statuts des tickets système visibles par les clients sont :

• Ouvert - l’équipe d’assistance cherche la réponse à la demande
• En attente de votre réponse - l’équipe d’assistance attend une réponse de l’utilisateur final
• Résolu - la demande a été résolue

Les statuts des tickets se trouvent dans la colonne Statut. 

Si les statuts de ticket personnalisés ont été activés, le menu déroulant Statut affiche les catégories de statut des tickets système. Cela signifie que lorsque vous sélectionnez une catégorie de statut, tous les statuts de ticket qui appartiennent à cette catégorie s’affichent dans la colonne Statut. Les statuts de ticket personnalisés peuvent s’afficher en plus des statuts système dans la colonne Statut du ticket. Comme les statuts système, les statuts de ticket personnalisés peuvent afficher pour les utilisateurs finaux un nom différent de celui présenté aux agents.

Voici la correspondance entre les statuts du portail client dans le Centre d’aide et les Statuts des tickets système :

Statut du ticket	Demande du Centre d’aide
Nouveau	Ouvert
Ouvert	Ouvert
En attente	En attente de votre réponse
En pause	Ouvert
Résolu	Résolu
Clos	Résolu

Pour en savoir plus, consultez l’article : Envoi et suivi des demandes dans le portail client du centre d’aide