Comment puis-je fermer manuellement un ticket ? (Vidéo)

Question

Comment puis-je fermer manuellement un ticket ?

Réponse

Les agents ne peuvent pas fermer manuellement un ticket ou sélectionner le statut Fermé dans le ticket. En effet, les tickets clos ne peuvent en aucun cas être modifiés et les règles de gestion et les API Zendesk peuvent parfois effectuer des modifications pendant ou après la résolution d’un ticket.

Cependant, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour fermer automatiquement les tickets en fonction de certaines conditions : par exemple, la présence d’une valeur de champ personnalisé ou d’un marqueur particulier. Vous trouverez ci-dessous un exemple de workflow.

Vidéo

Pour créer ce workflow

1. Créez un nouveau déclencheur.
2. Ajoutez les conditions suivantes sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
   • Statut | Inférieur à | Fermé
   • Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | closenow
3. Ajoutez les actions suivantes sous Actions :
   
   • Supprimer le marqueur | closenow
   • Statut | Clos

Conseil : assurez-vous de vérifier que la première action du déclencheur consiste à supprimer le marqueur d’origine, puis à fermer le ticket. Cela évitera que des problèmes liés aux tickets de suivi ne soient automatiquement fermés lors de la création.

Si nécessaire, créez une vue des tickets que vous souhaitez fermer. Vous pouvez travailler dans cette vue pour ajouter le marqueur à vos tickets en mettant à jour chaque ticket individuellement ou en utilisant l’éditeur de ticket en masse pour ajouter le marqueur à tous les tickets de la page dans cette vue.