Comment puis-je fermer manuellement un ticket ? (Vidéo)

Question

J’aimerais forcer le passage d’un statut d’un ticket à Clos. Comment dois-je m’y prendre ?

Réponse

Vous ne pouvez pas fermer manuellement un ticket ou sélectionner le statut Clos dans le ticket. Cela est dû aux raisons suivantes :

• Les tickets clos ne peuvent en aucun cas être modifiés
• Les règles de gestion peuvent apporter des modifications lors de la résolution d’un ticket ou après.
• L’API Zendesk peut apporter des modifications lors de la résolution d’un ticket ou après.

Pour contourner ce problème, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour fermer automatiquement les tickets en fonction de certaines conditions : par exemple, la présence d’une valeur de champ personnalisé ou d’un marqueur particulier. Vous trouverez ci-dessous un exemple de workflow.

Pour créer ce workflow

1. Créez un nouveau déclencheur.
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Clos
   • Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | closenow
     
3. Sous Actions, ajoutez :
   
   • Supprimer le marqueur | closenow
   • Statut | Clos
     
     

Conseils : pour éviter que les agents n’ajoutent par erreur le marqueur closenow vous pouvez envisager de créer un marqueur macro utilisant Ajouter des marqueurs closenow ainsi que les actions. Quand elle est appliquée à partir d’un ticket, la macro ajoute le marqueur et exécute le déclencheur.

Remarque : assurez-vous que la première action du déclencheur consiste à supprimer le marqueur d’origine, et ensuite seulement fermez le ticket. Cet ordre évite des problèmes liés aux tickets de suivi automatiquement fermés lors de la création.
Enfin, dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez Statut pour la condition et l’action au lieu de Catégorie de statut dans la recette de déclencheur ci-dessus.