Les agents Support ont les droits d’agent Connaissances par défaut. Les administrateurs Support ont les droits d’administrateur Connaissances. Vous pouvez accorder aux agents des droits d’administrateur Connaissances selon vos besoins.
Cet article aborde les sujets suivants :
Aperçu des rôles des utilisateurs Connaissances
Connaissances prend en charge les rôles d’utilisateurs suivants, avec différentes permissions d’accès au centre d’aide :
- Un utilisateur anonyme est une personne qui visite le centre d’aide sans se connecter.
- Un utilisateur final est une personne qui a créé un compte et s’est connectée au centre d’aide.
- Un lecteur Connaissances est un membre du personnel interne qui a les mêmes permissions qu’un utilisateur final. Il peut consulter les articles, mais ne peut pas avoir de permissions de modification et de publication.
-
Un agent Connaissances est n’importe quel agent Support auquel peuvent être accordées les permissions de modification et de publication.Si vous avez des agents light, ils peuvent aussi créer et modifier des articles si vous leur avez accordé les permissions.Remarque – La permission pour les agents de consulter et de modifier les articles de la base de connaissances et les publications de la communauté ne fait pas partie des permissions liées aux rôles. Elle est configurée au niveau de l’article pour la base de connaissances et au niveau du sujet pour la communauté [consultez Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification)].
- Un administrateur Connaissances dispose de tous les droits dans Connaissances. Tous les administrateurs Support ont les droits d’administrateur Connaissances.
Pour la liste des permissions spécifiques pour chaque rôle, consultez la section suivante, Droits des utilisateurs Connaissances par rôle.
Droits des utilisateurs Connaissances par rôle
Le tableau suivant présente les droits des utilisateurs Connaissances par rôle.
Les droits de création, gestion et publication d’articles ne sont pas déterminés par le rôle de l’utilisateur, mais par ses permissions. Pour la liste complète des droits d’agent accordés en fonction des permissions d’utilisateur, consultez Droits accordés aux agents par les permissions de gestion.
| Permission X indique les actions disponibles pour chaque type d’utilisateur. |
Utilisateur anonyme (public) |
Utilisateur (utilisateurs connectés) |
Lecteur Connaissances | Agent Connaissances | Administrateur de Connaissances |
|---|---|---|---|---|---|
| ACTIONS DES UTILISATEURS FINAUX | |||||
| Gérer les abonnements et demandes (si disponible) | X | ||||
| Commenter les publications et articles (si activé) |
X | X | X | X | |
| Ajouter des publications dans la communauté (si disponible) | X | X | X | X | |
| Voter pour les publications et articles | X (si le vote anonyme est activé) | X | X | X | X |
| S’abonner à des articles et sections de la base de connaissances | X | X | X | X | |
| Suivre des publications et sujets (si disponible) | X | X | X | X | |
| CONFIGURATION DU CENTRE D’AIDE | |||||
| Personnaliser le centre d’aide | X | ||||
| Gérer les paramètres du centre d’aide | X | ||||
| GESTION DE LA BASE DE CONNAISSANCES | |||||
| Permissions de modification et de publication | X (si activé). Consultez Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification) pour les agents) | X | |||
| Afficher le contenu restreint | X (si activé). Consultez Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification) pour les agents) | X | |||
| Activer les langues pour le centre d’aide | X | ||||
| Ajouter, modifier ou supprimer des catégories et des sections | X | ||||
| Réagencer les articles, les sections et les catégories | X | ||||
| Modifier ou supprimer les commentaires des articles | X | ||||
| Créer un ticket à partir d’un commentaire sur un article de la base de connaissances | X | X | |||
| GESTION DE LA COMMUNAUTÉ (si disponible) | X | ||||
| Établir des restrictions d’accès pour un sujet de la communauté | X | ||||
| Ajouter, modifier ou supprimer des sujets de la communauté | X | ||||
| Réagencer les sujets de la communauté | X | ||||
| Épingler ou mettre en avant une publication de la communauté | X | ||||
| Fermer une publication de la communauté aux commentaires | X | ||||
| Modifier ou supprimer les commentaires sur une publication de la communauté | X | ||||
| Changer le statut d’une publication de la communauté | X | ||||
| Créer un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire | X | X | |||
| Gérer le spam | X | ||||
| Modérer le contenu | X |
Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification) pour les agents
Les administrateurs Connaissances bénéficient d’un accès intégral au centre d’aide, notamment la possibilité de consulter tous les articles et celle d’ajouter, de modifier et de publier tout le contenu. Ces droits ne font pas partie du rôle d’agent Connaissances par défaut, mais sont configurés au niveau de l’article pour la base de connaissances et au niveau du sujet pour la communauté.