Utilisation de l’application Objets personnalisés Sunshine (programme d’accès anticipé)

Remarque – Ce programme d’accès anticipé est en suspens. Zendesk n’accepte plus les demandes des clients pour cette application.

Avec l’application Objets personnalisés Sunshine, les agents peuvent voir les enregistrements d’objets personnalisés associés au demandeur du ticket. En plus des objets de données Zendesk natifs pour stocker et gérer vos données client, les objets personnalisés vous permettent d’adapter votre compte Zendesk à vos besoins spécifiques. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait avoir besoin des objets personnalisés pour consulter les informations sur les commandes d’un client et répondre avec des informations précises sur le statut de la disponibilité d’un article.

L’application Objets personnalisés place les enregistrements dans le contexte d’un ticket et/ou du demandeur dans Support. Ainsi un agent a moins besoin de naviguer dans plusieurs interfaces pour se faire une idée complète de la relation d’un demandeur avec l’entreprise. Les avantages incluent des temps de résolution raccourcis et de meilleurs scores CSAT.

Pour remplir les données nécessaires à l’application, vous devez créer des objets personnalisés, des enregistrements et des relations avec les utilisateurs, des tickets et plus via l’API Sunshine ou dans le Centre d’administration. Pour pouvoir utiliser cette application, vous devez configurer les relations entre un ou plusieurs objets personnalisés et vos utilisateurs, vos tickets ou vos organisations.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos de l’application Objets personnalisés Sunshine
• Consultation ou modification des objets associés
• Filtrage des enregistrements disponibles

Annonces et articles connexes

• Sunshine – Guide des objets personnalisés pour les administrateurs
• Configuration des rôles et des permissions pour les objets

À propos de l’application Objets personnalisés Sunshine

Une fois que vous avez créé des relations avec les demandeurs de ticket, les agents peuvent voir les enregistrements d’objets associés dans l’application Objets personnalisés dans le ticket. Pour en savoir plus sur la création d’objets personnalisés et de relations, consultez Sunshine – Guide des objets personnalisés pour les administrateurs. Les agents peuvent voir tous les objets associés qui ont les types d’objet Zendesk natifs suivants comme source :

• zen:ticket
• zen:organization
• zen:user

L’application Objets personnalisés contient une interface à onglets qui permet aux agents de consulter et modifier les enregistrements associés ou de les filtrer. Dans l’onglet Associés, les agents sélectionnent une source, puis un objet provenant de cette source à afficher.

Quand un enregistrement associé est affiché, les agents peuvent cliquer sur l’enregistrement et consulter ses détails. Les agents qui ont les permissions pour l’objet personnalisé peuvent en modifier les détails. Les agents peuvent aider à maintenir les données d’enregistrements d’objets à jour en modifiant ceux qui sont erronés au sein de l’application.

Quand ils travaillent sur les tickets, il peut être judicieux pour les agents d’examiner les autres enregistrements d’objets non associés pour potentiellement identifier de nouvelles relations à créer. Dans l’onglet Filtrer, les agents peuvent spécifier des requêtes pour identifier des enregistrements d’objets spécifiques. Quand un objet non associé qui devrait être associé à un demandeur de ticket est identifié, les agents peuvent créer une relation au sein de l’application. Par exemple, un agent apprend d’un autre système que le client a un abonnement qui devrait lui être associé.

Consultation ou modification des objets associés

Quand vous consultez un objet associé, vous sélectionnez la source ou la cible d’un type de relation, puis l’objet spécifique de cette source que vous souhaitez afficher. Vous pouvez sélectionner une source pour vos résultats d’objets associés dans les types d’objets Zendesk natifs prédéfinis.

Pour sélectionner des objets associés à afficher

1. Dans le ticket, sélectionnez Applications dans la barre d’outils en haut à droite.
2. Développez Objets personnalisés.
3. Sélectionnez une relation entre les objets existants dans le menu Select relationship.

   L’application affiche une liste de résultats d’objets personnalisés pour la relation. Cet exemple illustre la sélection de la relation shoes_order de la source de relations zen:user.

   

4. Cliquez sur un résultat pour voir les détails de l’objet.

   Par exemple, un agent pourrait vouloir consulter la propriété in_stock. L’agent note que la valeur de la propriété est zéro et peut envoyer une réponse au demandeur du ticket au sujet de la commande.

   

Pour modifier les détails d’un objet

1. Dans les détails de l’objet, cliquez sur l’icône de modification à droite de l’un des attributs de l’objet.
2. Saisissez une nouvelle valeur pour l’attribut.
3. Cliquez sur l’icône de coche pour enregistrer vos modifications.

   La nouvelle valeur de l’attribut est stockée dans l’enregistrement d’objet.

   

Filtrage des enregistrements disponibles

Vous pouvez filtrer et afficher tous vos enregistrements d’objets personnalisés disponibles.

Pour filtrer les enregistrements affichés

1. Dans le ticket, sélectionnez Applications dans la barre d’outils en haut à droite.
2. Développez Objets personnalisés.
3. Sélectionnez l’onglet Filter.
4. Sélectionnez un type d’objet personnalisé dans le champ Select object.
5. Spécifiez un ou plusieurs attributs dans lesquels rechercher une chaîne dans le champ Sélectionner des attributs.
6. Spécifiez une chaîne correspondant à un mot complet que vous voulez rechercher dans le champ Inclut.

   Par exemple, saisissez Acme comme nom de marque. Notez les points suivants :

   • Vous devez saisir une valeur de chaîne qui correspond à un mot complet. Une correspondance exacte doit être trouvée.
   • Si vous saisissez un mot complet, les résultats incluront des expressions contenant plusieurs mots.

     Par exemple, si vous recherchez la chaîne « Acme » renvoie aussi « Acme Corporation ».

   

7. Cliquez sur Filtrer.

   L’application affiche une liste des résultats pour vos critères de recherche.

   

Pour modifier un objet

1. Dans les résultats de l’onglet Filtrer, cliquez sur un objet pour en afficher les détails.
2. Cliquez sur l’icône de modification à droite de l’un des attributs de l’objet.
3. Saisissez une nouvelle valeur pour l’attribut.
4. Cliquez sur l’icône de coche pour enregistrer vos modifications.

   La nouvelle valeur de l’attribut est stockée dans l’enregistrement d’objet.

Pour ajouter une relation à un objet

Les agents peuvent créer une relation entre un objet trouvé dans l’onglet Filtrer et les sources zen:user, zen:ticket ou zen:organization. Dans ce cas, les agents sélectionnent l’une des relations existantes pour la source sélectionnée.

1. Consultez les résultats dans l’onglet Filtrer. Vous pouvez cliquer sur un objet pour en voir les détails.
2. Cliquez sur l’icône + sur la droite de l’objet pour lequel vous voulez créer une relation.
3. Sélectionnez une source dans le menu Relate to pour créer une relation.

   

   Vous pouvez voir la nouvelle relation dans l’onglet Associées.

   Notez les points suivants car ils peuvent affecter vos résultats :

   • Seules les relations qui impliquent la source sélectionnée dans le premier menu déroulant (zen:user, zen:ticket et zen:organization) et le type d’objet actuellement sélectionné (here: shoes) s’affichent.
   • L’onglet Filtrer n’exclut pas les objets qui sont déjà associés. En effet, il est possible d’associer un objet à une source par le biais de différents types de relation, même si cette pratique est déconseillée.