Qu'est-ce qu'une interaction dans Chat ?

Question

Le jeu de données Explore pour Chat s'appelle Interactionsavec les chats et bon nombre des mesures et attributs portent sur les interactions avec les chats. Qu'est-ce qu'un engagement de chat et comment ça marche ?

Réponse

Un engagement de chat est mesuré par une interaction entre un agent et un client. Chaque fois qu'un client chatte avec votre équipe, il est possible qu'il interagisse avec plusieurs agents. Chaque fois que le chat passe à un nouvel agent, cela initie un nouvel engagement. Par exemple, si un chat a été servi par deux agents, il y aura deux interactions pour ce chat.

Dans l'exemple ci-dessus, le premier chat du tableau a deux interactions, ce qui signifie qu'un agent a participé au chat, puis l'a transféré à un autre agent qui a aussi chatté avec le visiteur. Dans le premier chat du tableau :

• Il y a eu 15 messages au total dans l'ensemble du chat, huit messages d'un agent au visiteur et sept messages du visiteur à l'agent.
• La première interaction consistait en sept messages de chat, quatre du premier agent et trois du visiteur.
• La deuxième interaction consistait en neuf messages de chat, quatre du deuxième agent et cinq du visiteur.

Remarque – Souvent, quand un chat est transféré d'un agent à un autre, le dernier message du visiteur est compté deux fois, une fois pour chaque interaction. C'est la raison pour laquelle, dans le premier chat de l'exemple ci-dessus, vous voyez un total de 15 messages dans le chat, mais neuf messages dans un échange et sept dans l'autre, soit un total de 16.

Le deuxième chat à la table a été transféré d'un agent à un autre et le deuxième agent n'a jamais eu d'interaction avec le visiteur. Cela est dû au fait que le chat affiche deux interactions et que la deuxième n'a aucun message d'agent.

Pour plus d'informations sur les mesures d'engagement spécifiques et la façon dont elles sont calculées, consultez cet article : Mesures et attributs pour Zendesk Chat.

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