Question
Le jeu de données Explore pour Chat s’appelle Interaction de chat et de nombreux attributs et mesures traitent des interactions de chat. Qu’est-ce qu’une interaction de chat et comment fonctionne-t-elle ?
Réponse
Une interaction de chat est mesurée par une interaction entre un agent et un client. Chaque fois qu’un client chatte avec votre équipe, il peut interagir avec plusieurs agents. Chaque fois que le chat passe à un nouvel agent, cela initie une nouvelle interaction. Par exemple, si un chat a été servi par deux agents, il y aura deux interactions pour ce chat.
Dans l’exemple ci-dessus, le premier chat du tableau a deux interactions, ce qui signifie qu’un agent a pris le chat, puis l’a transféré à un autre agent qui a aussi chatté avec le visiteur. Dans le premier chat du tableau :
- Il y a eu un total de 15 messages dans le chat, 8 messages d’un agent au visiteur et 7 messages du visiteur à l’agent.
- La première interaction a reçu un total de sept messages de chat, dont quatre provenant du premier agent et trois du visiteur.
- La deuxième interaction correspond à neuf messages de chat au total, quatre du deuxième agent et cinq du visiteur.
Le deuxième chat à la table a été transféré d’un agent à un autre agent et ce deuxième agent n’a jamais interagi avec le visiteur. Cela est dû au fait que le chat affiche deux interactions et que la deuxième ne contient aucun message d’agent.
Pour en savoir plus sur les mesures d’engagement spécifiques et leur calcul, consultez cet article : Mesures et attributs pour le chat en direct.
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