Je rencontre des problèmes avec le routage du service de chat
Le routage vers le service est actif dans Zendesk Chat , mais ne route pas les chats correctement.
- Les chats sont routés vers les mauvais agents et les mauvais services.
- Les chats sont routés aux agents hors ligne.
- Les chats ne sont pas routés vers un service quand ils devraient l’être.
Étapes de résolution
Pour vérifier que le problème n’est pas dû au statut en ligne
Le problème de routage peut se produire à cause du statut Hors ligne d’un service. Quand vous routez les chats avec les déclencheurs, le chat est routé vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Cela peut entraîner des chats perdus. Pour en savoir plus, consultez Pourquoi les déclencheurs routent-ils les chats en direct vers les services sans agents disponibles ? .
Pour vérifier le fonctionnement du Formulaire pré-chat
Si vous utilisez le Formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, assurez-vous de l’ activer et qu’il fonctionne correctement dans le compte. Vérifiez aussi que l’option de service n’est pas masquée dans le Formulaire pré-chat. Pour en savoir plus, consultez Puis-je masquer le champ de service dans le Formulaire pré-chat? .
Pour vérifier la configuration du déclencheur
Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers les services, assurez-vous d’utiliser la bonne condition de service dans le déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions de service et de leur fonctionnement, consultez Dois-je utiliser la condition de service, de statut du service ou de service du visiteur dans mon déclencheur Chat ? .
Quand vous utilisez l’action Définir le service du visiteur dans un déclencheur Chat, vérifiez que le paramètre Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat . Le routage vers le service ne fonctionne pas si Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur fait une demande de chat ou À l’envoi d’un message de chat . Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple.
Si un déclencheur de chat proactif lance le chat au lieu du visiteur, les autres déclencheurs de routage sont ignorés. Dans ce cas, le chat est routé vers le prochain agent disponible, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats qui commencent par un message proactif soient routés correctement, assurez-vous que les déclencheurs de chat proactif incluent l’action Définir le service du visiteur .
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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