Que signifie « Détecté comme spam » ?

Question

Certains de mes tickets sont suspendus. Quelle est la cause du motif de suspension « Détecté comme spam » ?

Réponse

Le spam est un problème récurrent pour les utilisateurs de messageries électroniques. C’est pourquoi de nombreux filtres anti-spam ont vu le jour au fil du temps. Mais il arrive que ces filtres traitent un e-mail tout à fait respectable comme un vulgaire spam. Sans filtrage anti-spam efficace, la communication par e-mails aurait été abandonnée depuis longtemps. De plus, il existe des lois en vigueur qui exigent que les entreprises agissent de manière responsable à cet égard.

Les définitions du spam sont nombreuses ; elles vont de l’envoi en masse d’e-mails non sollicités aux e-mails provenant de sources suspectes. Les entreprises qui ne traitent pas votre adresse e-mail de manière professionnelle peuvent les vendre à un service de liste de diffusion, et il en existe beaucoup. Ou encore, une personne pourrait abuser de l’un des comptes e-mail gratuits proposés par Gmail, Yahoo, Outlook, Hotmail, etc.

Types de tickets suspendus pour le motif « Détecté comme spam »

Il existe deux types de tickets suspendus pour le motif « Détecté comme spam » :

1. Un type se produit quand le demandeur du ticket est suspendu. Pour résoudre ce problème, vous devez annuler la suspension de l’utilisateur. Cela est généralement dû au fait qu’un agent utilise l’option « Marquer comme spam » sur un ticket sans se rendre compte que cela suspend aussi le demandeur du ticket et que tous les tickets futurs de cet expéditeur seront suspendus comme spam.
2. Un autre type est celui où le filtre anti-spam configuré pour le compte (Cloudmark ou le programme d’accès anticipé RSPAMD) détecte le contenu en tant que spam. Contactez l’assistance s’il s’agit d’un faux positif.

Comment le spam est-il détecté dans Zendesk Support ?

Zendesk Support utilise l’un des services de filtre anti-spam les plus appréciés au monde : Cloudmark. Bien que nous n’ayons aucune idée précise de leurs algorithmes, qui maintiennent la sécurité de leur processus, nous recevons des informations sous la forme d’empreintes digitales codées que nous pouvons ensuite utiliser pour examiner la nature de la suspension.

Vous pouvez, en tant que client de Zendesk Support, participer au processus en récupérant un e-mail de votre file d’attente. Cela envoie un message codé à Cloudmark, indiquant que vous pensez que cette adresse e-mail est légitime. Selon la cause de l’évaluation du spam, cela peut résoudre le problème souvent après quelques récupérations seulement. Cela permet de meilleurs résultats grâce à une analyse dynamique.

Une augmentation soudaine des tickets suspendus pour avoir été détectés comme spam peut vous faire penser que quelque chose a changé du côté de Zendesk Support. Bien que Cloudmark soit un mécanisme auto-correcteur, ses notations peuvent également changer rapidement pour prendre en compte plusieurs facteurs qui pourraient être indépendants de votre volonté.

L’une des questions les plus répandues, particulièrement dans une situation de transfert, est : « Pourquoi considérez-vous que cet e-mail est un spam, alors que ce n’est pas le cas de Gmail ? » Les algorithmes de Gmail sont parmi les meilleurs au monde et sont quelque peu personnalisés pour vos modes d’utilisation. Ils sont conçus pour être permissifs, en particulier aux e-mails auxquels vous avez répondu depuis ce compte, ce que Cloudmark ne peut pas savoir, car il existe une relation plus ténue entre l’expéditeur, votre domaine de transfert et Zendesk Support, ainsi que la capacité de Cloudmark à documenter ces relations historiques.

Motifs de suspension

Voici quelques-unes des principales causes de suspension :

• Une poignée d’utilisateurs finaux ont marqué vos e-mails sortants comme spam.
• L’utilisation de groupes ou listes de distribution est une cause fréquente de marquage des e-mails par des utilisateurs finaux comme spam. Nous vous recommandons d’utiliser une adresse e-mail du service d’assistance dédiée qui nous est automatiquement transférée, comme indiqué dans cet article, pour une meilleure délivrabilité.
• Votre domaine est temporairement bloqué ou mis sur liste noire, probablement en raison d’une campagne de marketing sortant proactive.
• Votre adresse IP de transfert d’e-mails fait partie d’une configuration d’hébergement partagée telle que GoDaddy, et cette évaluation n’a rien à voir avec vous.
• L’adresse e-mail de l’expéditeur est identifiée comme productrice de spam.
• L’e-mail a été généré par un formulaire en ligne, comme un PHP, associé à des pratiques de type spam.
• Vos bulletins ne nécessitent pas un Double OptIn qui envoie un e-mail de confirmation garantissant que les utilisateurs veulent vos envois hebdomadaires ou mensuels.
• Vos pièces jointes contiennent des suffixes sur lesquels de nombreux filtres agiront, tels que .exe, .avi, .swf, .zip, etc.
• Un format HTML mal formaté est une caractéristique du spam, parfois le résultat de la conversion d’un fichier MS Word au format HTML.
• Utilisation excessive des couleurs vives, des polices, des tailles, des images, etc.
• Liens multiples ou excessifs vers des sites de réseaux sociaux
• La présence de mots tels que « gratuit », « sexe », « viagra », « multipropriété », « achetez maintenant », « affaire urgente », « innovation médicale », « retour sur investissement garanti », « !!!!!! », etc. Même une utilisation abusive du mot « opportunité » peut entraîner une hausse du taux.
• Un serveur d’envoi ou de relais n’est pas configuré pour une recherche inverse DNS.
• Les e-mails en masse sont envoyés en utilisant le champ CCI.
• Les fichiers de signature ne sont liés directement qu’aux sites de vente.
• Vos listes de diffusion incluent toujours les utilisateurs qui ont cliqué sur votre lien de désabonnement (ou vous n’avez pas du tout d’option désabonnement dans vos e-mails marketing)
• Votre site Web ne permet pas aux utilisateurs de mettre à jour les détails de leur profil, ce qui entraîne de nombreux retours d’e-mails. Ou encore, votre répondeur automatique ne nécessite pas de confirmation, ce qui permet aux gens de remplir vos listes avec de fausses adresses.
• Même votre adresse postale physique locale peut être répertoriée parmi celles impliquées dans des pratiques commerciales ou des ventes discutables.

Bien qu’il existe davantage d’exemples, ceux-ci couvrent plusieurs bases et peuvent pour vous donner un aperçu de la façon dont un score cumulatif peut s’additionner assez rapidement. Certaines de ces circonstances peuvent être facilement corrigées alors que d’autres pourraient s’avérer incontrôlables, et la suspension n’a rien à voir avec vos pratiques. C’est parfois l’ordre dans lequel ces choses se produisent dans l’e-mail qui détermine leur « poids » par rapport au seuil, particulièrement si un e-mail est relayé par plusieurs serveurs avant de vous parvenir.

Ne paniquez pas si vous commencez à obtenir un plusieurs e-mails dans votre file d’attente suspendue. Essayez de voir s’il existe une relation entre eux : par exemple s’ils sont tous transmis par votre adresse e-mail d’assistance ou s’ils viennent d’un formulaire en ligne. Ensuite, ouvrez un ticket si vous avez d’autres questions. Nous serons heureux d’y jeter un coup d’œil et d’essayer de vous donner une meilleure idée de ce se passe.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Gestion des tickets suspendus et du spam.