Il n’y a rien de plus valorisant et motivant que de résoudre un problème par soi-même. En matière de service client, 73 % des consommateurs souhaitent résoudre leurs problèmes de produit ou de service tout seuls et 90 % s’attendent désormais à ce qu’une marque ou organisation propose un portail de service client en self-service.
L’assistance en self-service offre aux clients un accès 24/7 aux informations, sans avoir à attendre. C’est l’un des canaux les plus économiques pour fournir un service client d’excellence et des taux de résolution élevés. Cependant, le succès du self-service en ligne dépend de la qualité, de la quantité et de l’accessibilité du contenu de la base de connaissances de votre entreprise.
Mais qu’est-ce exactement que la gestion des connaissances ? Selon Gartner, la gestion des connaissances est « une discipline qui met l’accent sur une approche intégrée de la gestion des actifs de connaissances d’une entreprise : les informations dont elle dispose au sujet de ses meilleures pratiques, ses processus critiques et son environnement d’exploitation ».
Pour offrir un self-service utile, les entreprises doivent créer une base de connaissances au contenu pertinent qui répond aux plus grandes questions des clients.
Le défi est de savoir quel contenu utiliser et comment améliorer continuellement les capacités de self-service de votre organisation. C’est pour cette raison que nous avons créé Zendesk Guide, une base de connaissances intelligente pour un meilleur self-service qui fournit aux clients et aux agents ce dont ils ont besoin.
Guide est la seule solution de base de connaissances qui s’intègre en toute transparence à Zendesk Support pour transformer les tickets résolus en contenu utile, offrir des expériences de self-service fluides et permettre aux agents de fournir une assistance rapide et précise. Évolution naturelle du centre d’aide, Guide est doté de nouvelles capacités sophistiquées pour capturer les connaissances des agents et fournir aux clients du contenu de self-service plus pertinent grâce à Answer Bot, un outil qui utilise l’intelligence artificielle.
Notre e-book sur Guide vous présente aussi des conseils importants pour vous aider à offrir des expériences client faciles grâce au self-service contextuel et à une assistance plus rapide et plus intelligente. Il couvre trois objectifs clés à garder à l’esprit quand vous vous lancez dans l’aventure du self-service :
- Objectif 1 : créer une base de connaissances de qualité
- Objectif 2 : booster l’efficacité des agents
- Objectif 3 : optimiser les capacités de self-service
Vous trouverez l’e-book dans sa totalité sur notre site Web.