Pour les tickets dont le canal d’origine n’est pas un SMS, par exemple s’il s’agit d’un message vocal ou d’un appel téléphonique, le système envoie les commentaires publics par e-mail et non par SMS.

Cette recette explique comment créer un workflow avec un champ de ticket personnalisé et un déclencheur Text pour facilement automatiser une réponse par SMS à vos utilisateurs finaux au lieu d’envoyer une notification par e-mail.

Le workflow inclut les étapes suivantes :

Étape 1 : Créer le champ de ticket personnalisé de case à cocher

Créez un nouveau champ de ticket personnalisé et placez-le dans vos formulaires de ticket pour indiquer quand vous enverrez un SMS au demandeur.

  1. Créez un champ de ticket de case à cocher et nommez-le Envoyer un SMS. Dans la section Permissions, sélectionnez Les agents peuvent apporter des modifications.
    Champ de ticket case à cocher
  2. Ajoutez la case à cocher créée à tous les formulaires de ticket que vos agents utilisent pour parler aux clients.
    Ajouter une case à cocher aux formulaires de ticket

Étape 2 : Créer le nouveau déclencheur

Ce déclencheur s’exécute quand un agent met le ticket à jour avec un commentaire public et coche la case Envoyer un SMS dans le champ personnalisé. Cela envoie le SMS au demandeur.

  1. Créer un nouveau déclencheur qui envoie des SMS si le champ Envoyer un SMS est coché
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes : Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent) Ajouter Objet > > Envoyer un SMS | Est | Sélectionné Ajouter Objet > > Commentaire | Est | Public.

  3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes : Ajouter Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé Ajouter un objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour. 
    Conditions de déclencheur pour envoyer un SMS.png

    Important : si vous avez déjà un déclencheur qui vous permet de lancer une conversation avec des SMS sortants proactifs, n’utilisez pas la condition Ticket | Est | Créé car cela entraîne l’envoi d’une double notification par SMS.
  4. Sous Actions, ajoutez les actions suivantes : Ajouter Notifier par > Texte de l’utilisateur | > du ticket (demandeur), De | Votre numéro de téléphone et Corps | {{ticket.latest_comment}}. Ajouter Objet > Ticket > Envoyer un SMS | Désélectionné
  5. Cliquez sur Créer le déclencheur.Déclencher des actions pour envoyer un SMS aux clients.png
Remarque : Pour envoyer un SMS uniquement lorsque la case est cochée, vous devez passer en revue tous vos déclencheurs qui envoient des e-mails et ajouter cette condition : Ticket > Envoyer SMS | Est | Désélectionné. Si l’agent coche la case, le système envoie le SMS. Si l’agent désélectionne la case, le système envoie un e-mail.
Déclencheurs_-_Règles_gestion_-_Objets_et_règles_-_Centre_administration_Zendesk.png

Étape 3 : Former vos agents

Les agents sélectionnent le champ Envoyer un SMS dans l’interface de tickets pour envoyer des SMS.

Envoyer le champ de ticket Text

Pour que ce workflow fonctionne comme prévu, le profil du client nécessite une ligne directe compatible SMS. Consultez Comprendre comment les appels du Centre d’appels (anciennement Talk) deviennent des tickets.

Si le destinataire répond à la notification de déclencheur SMS, le système crée un ticket SMS distinct car le canal de création de ticket passe de l’e-mail au SMS. Fusionnez les deux tickets.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk