Pour les tickets dont le canal d’origine n’est pas un SMS, par exemple s’il s’agit d’un message vocal ou d’un appel téléphonique, Zendesk envoie par défaut les commentaires publics par e-mail et non par SMS.

Cette recette explique comment créer un workflow avec un champ de ticket personnalisé et un déclencheur Text pour facilement automatiser une réponse par SMS à vos utilisateurs finaux au lieu d’envoyer une notification par e-mail.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

  • Étape 1 : Créer le champ de ticket personnalisé de case à cocher
  • Étape 2 : Créer le nouveau déclencheur
  • Étape 3 : Former vos agents

Étape 1 : Créer le champ de ticket personnalisé de case à cocher

Créez un champ de ticket personnalisé et placez-le dans vos formulaires de ticket pour indiquer quand vous enverrez un SMS au demandeur.

  1. Créez un champ de ticket de case à cocher et nommez-le Envoyer un SMS. Dans la section Permissions, sélectionnez Les agents peuvent apporter des modifications.
    Champ de ticket case à cocher
  2. Ajoutez la case à cocher créée à tous les formulaires de ticket que vos agents utilisent pour parler aux clients.
    Ajouter une case à cocher aux formulaires de ticket

Étape 2 : Créer le nouveau déclencheur

Ce déclencheur s’exécute quand un agent met à jour le ticket en ajoutant un commentaire public et quand la case Envoyer un SMS du champ personnalisé est cochée, ce qui envoie le SMS au demandeur.

  1. Créer un nouveau déclencheur qui envoie des SMS si le champ Envoyer un SMS est coché.
    • Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
      • Utilisateur actuel | Est | (agent)
      • Envoyer un SMS | Est | Sélectionné
      • Commentaire | Est | Public
        Conditions de déclencheur
    • Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez :
      • Ticket | Est | Créé
      • Ticket | Est | Mis à jour
        Actions de déclencheur
        Important : si vous avez déjà un déclencheur qui vous permet de lancer une conversation avec des SMS sortants proactifs, n’utilisez pas la condition Ticket | Est | Créé car cela entraîne l’envoi d’une double notification par SMS.
    • Sous Actions, ajoutez :
      • Utilisateur SMS | (demandeur)
        Du : Votre numéro de téléphone
        Corps : 
        {{ticket.latest_comment}}
      • Envoyer un SMS | Est | Désélectionné

Étape 3 : Former vos agents

Vos agents pourront désormais envoyer des SMS en cochant le champ Envoyer un SMS dans l’interface de tickets.

Envoyer le champ de ticket Text

Pour que ce workflow fonctionne comme prévu, le profil du client doit être configuré avec une ligne directe compatible SMS. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.

Remarque – Si le destinataire répond à la notification de déclencheur par SMS, un ticket par SMS distinct sera créé. Cela est dû au fait que le canal de création de ticket est passé de l’e-mail au SMS. Vous pouvez fusionner les deux tickets.
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