Guide de dépannage général des problèmes de performances

Cet article peut vous aider si vous rencontrez des problèmes de vitesse de chargement, de dépassements de délai Zendesk ou d’actualisation des pages. Cet article comporte des instructions en matière de dépannage général des problèmes de performances. Il inclut également des conseils pour contacter Zendesk si les instructions de ce guide ne suffisent pas pour résoudre le problème.

• Étape 1
• Étape 2
• Étape 3
• Étape 4
• Étape 5

Étape 1 : Vérifiez l’occurrence d’incidents de service
Consultez la page de statut de Zendesk pour vérifier si ce problème est répandu

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Si vous rencontrez des problèmes de performances, consultez la page de statut Zendesk : status.zendesk.com.

Les interruptions de service ou incidents actifs s’affichent sur cette page et vous pouvez suivre leur statut au fur et à mesure de leur progression. Pour en savoir plus sur l’interprétation de la page de statut, consultez l’article : Surveillance du statut de votre compte avec la page de statut Zendesk.

Étape 2 : Effectuez un dépannage rapide
Essayez cette procédure pour tenter de résoudre rapidement le problème

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Voici quelques mesures initiales rapides que vous pouvez prendre pour améliorer immédiatement les performances de votre système.

• Vérifiez que votre navigateur et votre système sont à jour et correspondent à la configuration requise pour Zendesk Support.
• Videz le cache et les cookies de votre navigateur comme l’explique cet article : Options pour effacer le cache et les cookies.
• Redémarrez votre ordinateur, rouvrez votre navigateur et fermez tous les programmes en arrière-plan ainsi que les onglets et fenêtres inutiles. Ces étapes vous aident à éliminer toutes les erreurs ou problèmes en arrière-plan et à libérer de la puissance de traitement pour rendre le système plus fluide.

Conseil : Réduisez les onglets et les fenêtres de votre navigateur. L’ouverture simultanée d’un grand nombre d’onglets ou de fenêtres Zendesk peut ralentir le système et provoquer et des interférences entre les onglets.

Étape 3 : Limitez la portée du problème
Testez et répondez aux questions portant sur la portée pour trouver la cause

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Après ces quelques étapes élémentaires de dépannage, il est important de comprendre l’étendue du problème. Réfléchissez aux questions suivantes avant de poursuivre :

• Le problème n’affecte-t-il que vous, quelques agents ou tous les membres de votre équipe ?
• Si le problème concerne plusieurs agents, travaillent-ils tous au même endroit ? Tous les agents sont-ils sur le même réseau ?
• Depuis combien de temps ce problème survient-il ? Quand le problème a-t-il commencé ?
• Ce problème est-il déjà survenu ? Si oui, quand et à quelle fréquence ?
• Le passage au mode de navigation privée ou incognito vous aide-t-il à résoudre le problème ?

Remarque : Si le passage en mode navigation privée permet de résoudre le problème, il est probable que ce dernier soit dû au navigateur.

Étape 4 : Vérifiez votre matériel, vos logiciels et votre réseau
Utilisez ces outils pour dépanner

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Cette section est utile si le problème affecte plusieurs utilisateurs de votre compte Zendesk ou un seul utilisateur mais que vous avez déjà tenté les étapes précédentes.

• Désactivez toutes vos extensions de navigateur, puis réessayez.
• Si possible, connectez-vous à un point d’accès mobile ou à un autre réseau pour vous assurer que le problème ne vient pas du réseau. Pour en savoir plus, consultez cet article sur le dépannage de réseau : Pourquoi Zendesk est-il lent quand je travaille à la maison ?
• Le problème vient peut-être d’une application de votre compte Zendesk. Consultez cet article pour résoudre le problème : Comment résoudre les problèmes liés aux applications ?
• Si le problème ne concerne que des utilisateurs du même réseau, contactez votre équipe informatique ou votre fournisseur de services Internet.

Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, générez un fichier HAR et partagez-le avec votre équipe informatique ou un autre membre habitué à interpréter ces fichiers. Pour en savoir plus, consultez cet article : Génération d’un fichier HAR pour le dépannage.

Étape 5 : Si aucune solution ne fonctionne
Collectez les informations suivantes, puis contactez l’assistance client Zendesk

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Pour nous aider à vous dépanner le plus rapidement possible, recueillez les informations ci-dessous à envoyer avec votre ticket d’assistance :

• Rendez-vous sur supportdetails.com à partir de l’ordinateur et du navigateur utilisés pour accéder à votre compte Zendesk. Prenez une capture d’écran de ces informations et incluez-les dans votre demande d’assistance pour que l’agent puisse adapter le dépannage à votre situation.
• Exécutez un traceroute comme décrit dans ces articles :
  • Guide du centre d’aide de Microsoft : Comment utiliser TRACERT pour résoudre les problèmes liés au protocole TCP/IP dans Windows
    
  • Guide du site web externe Hostgator : Comment exécuter un traceroute sur un Mac ? (en anglais)
• Envisagez d’accorder à Zendesk un accès temporaire à votre compte pour que l’agent puisse passer directement au dépannage et vérifier la configuration de votre compte.
• Lorsque vous contactez l’Assistance client Zendesk, fournissez des informations détaillées sur les points suivants :
  • Décrivez en détail le problème et le comportement normal du système.
  • Indiquez à l’agent les informations recueillies à l’étape 3 : qui est concerné, quand le problème a-t-il commencé, etc.
  • Informez l’agent des étapes de dépannage que vous avez effectuées.

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