Configuration d’un accord sur les niveaux de service (SLA) en fonction d’une organisation ou d’un utilisateur Salesforce

Aperçu

Comment établir un SLA (contratde niveau de service) Zendesk basé sur les informations appliquées à un utilisateur ou une organisation dans Salesforce.

Conditions

• Doit avoir un compte Zendesk de niveau Professional ou Enterprise (pour la fonctionnalité SLA)
• Doit avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce
• Doit avoir une édition Group ou Professional de Salesforce

Procédure

1. Il est important deconfigurer la synchronisation des utilisateurs et des organisations dans Salesforce. Vous pouvez choisir entre une synchronisation uniqueou une synchronisation continue. La synchronisation continue sera probablement le meilleur choix pour que vos utilisateurs et organisations dans Zendesk soient toujours à jour avec votre compte Salesforce.
2. Une fois la synchronisation configurée, vous devez sélectionner un couplage pour modifier ses paramètres de synchronisation. Vos options seront de synchroniser les comptes et les organisations, les leads et les utilisateurs, ou les contacts et les utilisateurs. Le choix est de demander à une organisation ou à un utilisateur spécifique de déclencher un SLA.
   
   
   
   
3. Enfin, vous devez établir un mappage de marqueur ou de champ dans Salesforce, qui servira de base à votre SLA en tant que SLA pouvant être établi en ajoutant un marqueur à un ticket Zendesk. Ce marqueur peut être ajouté à partir d’un profil d’utilisateur ou de l’organisation d’un utilisateur.

• Si vous voulez créer un mappage avec le mappagede marqueurs, cela vous permettra de choisir l’un de vos champs existants dans Salesforce pour remplir automatiquement une valeur sous la forme d’un nom de domaine, d’un marqueur ou d’une note associée à l’utilisateur Zendesk. Avec cette option, vous pourriez définir un marqueur spécifique pour un utilisateur ou une organisation, qui serait ensuite appliqué aux tickets de cet utilisateur, et donc utilisé pour appliquer un SLA.
  Une autre option serait de créer un mappage de champs (effectué au même endroit) qui vous permettrait de configurer un champ spécifique dans Salesforce à mapper avec un champ d’utilisateurou d’ organisationspécifique dans Zendesk. C’est parfois (en fonction du workflow) une meilleure option car les champs appliquent automatiquement la valeur de marqueur associée au champ, ce qui donne le même résultat final. Cependant, les champs peuvent aussi être mis à jour ultérieurement, qui seront reflétés dans vos marqueurs. Comme les mappages de marqueurs ne suppriment pas les marqueurs, ils les ajoutent seulement, la modification de la valeur d’un marqueur ne ferait qu’ajouter un marqueur supplémentaire, pas supprimer le marqueur plus ancien.
  
  
• Une fois la synchronisation et le mappage établis, vous devez configurer le SLA Zendesk. Vous avez déjà établi la valeur de marqueur en fonction du mappage des champs d’utilisateur ou d’organisation ci-dessus, vous pouvez donc ajouter ces informations comme condition de marqueur pour votre politique SLA:
  

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