Aperçu
Comment établir un SLA (Accord sur les niveaux de service) Zendesk basé sur les informations appliquées à un utilisateur ou une organisation dans Salesforce.
Conditions
- Doit avoir un compte Zendesk de niveau Professional ou Enterprise (pour la fonctionnalité SLA)
- Vous devez avoir installé l'application Zendesk pour Salesforce
- Doit avoir une édition Groupe ou Professional de Salesforce
Procédure
- Il est important de commencer parconfigurer la synchronisation des utilisateurs et des organisations dans Salesforce. Vous avez le choix entre une synchronisation ponctuelleou continue. La synchronisation continue est probablement le meilleur choix pour tenir vos utilisateurs et vos organisations dans Zendesk au courant des dernières mises à jour avec votre compte Salesforce.
- Une fois la synchronisation configurée, vous devez sélectionner un appariement pour modifier ses paramètres de synchronisation. Vos options seront de synchroniser les comptes et les organisations, les leads et les utilisateursou les contacts et les utilisateurs. Vous avez le choix entre demander à une organisation ou à un utilisateur spécifique de déclencher un SLA.
- Enfin, vous devez établir un mappage de marqueur ou de champ dans Salesforce, qui constituera la base de votre SLA, car un SLA peut être établi en ajoutant un marqueur à un ticket Zendesk. Ce marqueur peut être ajouté à partir du profil d'un utilisateur ou de l'organisation d'un utilisateur.
- Si vous voulez créer un mappage avec le mappagede marqueurs , cela vous permettra de choisir l'un de vos champs existants dans Salesforce pour remplir automatiquement une valeur sous la forme d'un nom de domaine, d'un marqueur ou d'une note associée à l'utilisateur Zendesk. Avec cette option, vous pourriez définir un marqueur spécifique pour un utilisateur ou une organisation, qui serait ensuite appliqué aux tickets de cet utilisateur et utilisé pour appliquer un SLA.
L'autre option serait de créer un mappage de champ (effectué au même endroit) qui vous permettrait de configurer un champ spécifique dans Salesforce pour le mapper avec un champ d'utilisateurou d' organisationspécifique dans Zendesk. C'est parfois (selon le workflow) une meilleure option, car les champs appliquent automatiquement la valeur de marqueur associée au champ et le même résultat final se produit. Cependant, les champs peuvent aussi être mis à jour ultérieurement, ce qui se reflétera dans vos marqueurs. Comme les mappages de marqueurs ne suppriment pas les marqueurs, ils ne font que les ajouter, la modification de la valeur d'un mappage de marqueurs ajouterait seulement un marqueur supplémentaire, pas la suppression du marqueur plus ancien.
- Une fois que la synchronisation et le mappage sont établis, vous devez configurer le SLA Zendesk. Vous avez déjà défini la valeur de marqueur d'après le mappage de champ d'utilisateur ou d'organisation ci-dessus, vous pouvez donc ajouter ces informations comme condition de marqueur pour votre politique SLA :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.