Question
Quand certains de mes utilisateurs reçoivent une notification de Zendesk, une réponse automatique renvoie un message à Zendesk. Cela crée un nouveau ticket et entraîne une boucle. Comment puis-je arrêter une boucle d’e-mails ?
Réponse
Certains utilisateurs finaux Zendesk ont configuré une réponse automatique dans leur client de messagerie. Il existe deux options pour résoudre ce problème.
- Option A : Utilisez des déclencheurs pour arrêter la boucle
- Option B : Ajoutez l’e-mail à votre liste bloquée
Option A : Utilisez des déclencheurs pour arrêter la boucle
Créez un déclencheur qui ajoute un marqueur aux tickets créés à partir des e-mails automatisés. Puis modifiez vos déclencheurs de notification existants pour ignorer les tickets avec ce marqueur.
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Conditions, ajoutez :
-
Ticket > Texte du commentaire | Contient la chaîne suivante | saisissez une chaîne de texte qui fait partie de votre modèle d’e-mail
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Ticket > Texte du commentaire | Contient la chaîne suivante | saisissez une chaîne de texte qui fait partie de votre modèle d’e-mail
- Sous Actions, ajoutez :
-
Ticket > Ajouter des marqueurs |
automated_response
-
Ticket > Catégorie de statut | Résolu
Ajoutez toute autre action requise pour résoudre vos tickets.
-
Ticket > Ajouter des marqueurs |
- Cliquez sur Créer
- Placez le déclencheur en haut de la liste des déclencheurs pour garantir son exécution précoce.
- Modifiez les déclencheurs existants qui envoient des notifications aux clients. Sous Conditions, ajoutez :
-
Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
automated_response
-
Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
- Cliquez sur Enregistrer.
Option B : Ajoutez l’e-mail à votre liste bloquée.
Bloquez votre adresse e-mail d’assistance pour masquer les tickets de votre file d’attente. Les tickets s’affichent dans la vue Tickets suspendus.
- Ajoutez l’adresse e-mail d’assistance à votre liste bloquée. Utilisez le format
reject:name@domain.com suspend:name@domain.com
. - Consultez manuellement les tickets suspendus et supprimez ceux qui ont trait aux réponses automatisées. Procédez avec prudence, car vous risquez de supprimer des e-mails légitimes.
Pour en savoir plus sur les boucles d’e-mail et le traitement des e-mails par Zendesk, consultez l’article : À propos des boucles d’e-mail et de l’e-mail Zendesk.
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