Symptômes

Quand certains de mes utilisateurs reçoivent une notification de Zendesk, une réponse automatique renvoie un message à Zendesk. Cela crée un nouveau ticket et continue en boucle.

Étapes de résolution

Certains utilisateurs finaux Zendesk ont configuré une réponse automatique dans leur client de messagerie. Il existe deux options pour résoudre ce problème.

  • Option A : Utilisez des déclencheurs pour arrêter la boucle
  • Option B : Ajoutez l’e-mail à votre liste bloquée

Option A : Utilisez des déclencheurs pour arrêter la boucle

Créez un déclencheur qui ajoute un marqueur aux tickets créés à partir des e-mails automatisés. Puis modifiez vos déclencheurs de notification existants pour ignorer les tickets avec ce marqueur.

  1. Créez un nouveau déclencheur.
  2. Sous Conditions, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient la chaîne suivante | et saisissez une chaîne de texte qui fait partie de votre modèle d’e-mailCondition pour détecter une chaîne de texte dans un ticket.png
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs | automated_response
    • Objet > Ticket > Catégorie de statut | Résolu
      Add tags to automated responses.pngAjoutez toute autre action requise pour résoudre vos tickets.
  4. Cliquez sur Créer
  5. Placez le déclencheur en haut de la liste des déclencheurs pour garantir son exécution précoce.
  6. Modifiez les déclencheurs existants qui envoient des notifications aux clients. Sous Conditions, ajoutez :
    • Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | automated_response
  7. Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

Option B : Ajoutez l’e-mail à votre liste bloquée.

Bloquez votre adresse e-mail d’assistance pour masquer les tickets de votre file d’attente. Les tickets s’affichent dans la vue Tickets suspendus.

  1. Ajoutez l’adresse e-mail d’assistance à votre liste bloquée. Utilisez le format reject:name@domain.com suspend:name@domain.com.
  2. Consultez manuellement les tickets suspendus et supprimez ceux qui ont trait aux réponses automatisées. Procédez avec prudence, car vous risquez de supprimer des e-mails légitimes.

Pour en savoir plus sur les boucles d’e-mail et le traitement des e-mails par Zendesk, consultez l’article : À propos des boucles d’e-mail et de l’e-mail Zendesk.

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