Comment arrêter une boucle d’e-mails

Symptômes

Quand certains de mes utilisateurs reçoivent une notification de Zendesk, une réponse automatique renvoie un message à Zendesk. Cela crée un nouveau ticket et continue en boucle.

Étapes de résolution

Certains utilisateurs finaux Zendesk ont configuré une réponse automatique dans leur client de messagerie. Vous disposez de plusieurs options pour résoudre ce problème :

Option A - Utilisez des déclencheurs pour automatiser le correctif

1. Créez un nouveau déclencheur avec la condition et les actions ci-dessous.
   • Condition : Le texte du commentaire contient la chaîne suivante | xxx . « xxx » fait partie du texte de l’e-mail de réponse automatisé, soit dans le sujet, soit dans le corps de l’e-mail.
   • Action : Ajouter des marqueurs | automated_response
   • Action : Statut | Résolu
   • Action : (toute autre action permettant de définir les champs obligatoires pour résoudre des tickets)
2. Placez le déclencheur en haut de la liste des déclencheurs pour garantir son exécution précoce.
3. Modifiez les déclencheurs qui envoient des notifications aux clients en ajoutant la
   • Condition : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | automated_response
     Cela évite la génération de nouveaux tickets suite à une réponse automatique.

Option B - Liste bloquée

1. Ajoutez l’e-mail à votre liste bloquée. Les tickets s’affichent dans la vue Tickets suspendus.
2. Consultez manuellement les tickets suspendus et supprimez ceux qui ont trait aux réponses automatisées. Procédez avec prudence. Cette procédure donne souvent lieu à des erreurs.

Pour en savoir plus à ce sujet, sur les boucles d’e-mail et le traitement des e-mails par Zendesk, consultez l’article : À propos des boucles d’e-mail et de l’e-mail Zendesk.