Question
Pourquoi mes données pour des dates passées ont-elles changé ?
Chaque fois que je consulte un rapport pour une période donnée, les données changent. Par exemple, pour la période du mois dernier, le rapport a montré un délai avant première réponse de 10 heures. Une semaine plus tard, le même rapport indiquait un délai avant première réponse de 9,7 heures. Pourquoi ?
Réponse
Les données passées peuvent changer avec le temps pour de nombreuses raisons :
- C'est particulièrement vrai si les données sont triées par la date de résolution d'un ticket. Quand un ticket plus ancien est enfin résolu, s'il a reçu une réponse ou une note de satisfaction, ces données s'affichent aux dates passées dans le rapport.
- Les données peuvent également changer lors de la réouverture d'un ticket résolu. Cela a un impact sur le nombre de tickets résolus ou le délai avant résolution complète. Par exemple, si un ticket est rouvert et résolu au moment de la dernière consultation du rapport, le rapport reflétera la nouvelle date de résolution de ce ticket.
- En outre, sur un ticket, l'objectif de délai avant première réponse des SLA ne commence pas jusqu'à ce que le ticket reçoive un premier commentaire public d'un utilisateur final. C'est la raison pour laquelle votre délai avant première réponse moyen peut changer. Pour en savoir plus, consultez cet article : SLA Zendesk et délai avant première réponse
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