Symptômes
J’ai configuré le transfert d’e-mails d’une adresse d’assistance externe vers mon Zendesk et tous les e-mails s’affichent désormais dans la vue des e-mails suspendus.
Résolution
Quand ce problème se produit, les e-mails entrants sont généralement suspendus car il s’agit d’e-mails de réponse automatisés ou qu’ils sont reçus d’une adresse d’assistance. Pour en savoir plus, consultez l’article : Causes de suspension des tickets.
L’e-mail de réponse automatisé indique que le serveur de messagerie ajoute un en-tête automatisé, par exemple Precedence:bulk
ou Auto-submitted:auto-generated
à chaque e-mail transféré vers votre compte Zendesk. Ces en-têtes indiquent à Zendesk que les messages ont été générés automatiquement et non créés par les utilisateurs finaux. Pour résoudre ce problème, modifiez le transfert d’e-mails sur votre serveur pour n’ajouter aucun de ces en-têtes aux e-mails transférés.
Le motif de suspension « Reçu d’une adresse d’assistance » indique que votre serveur de messagerie est configuré avec une adresse d’assistance externe, par exemple avec mailto:support@example.com">support@example.com
en dans la section From
ou Reply-To
de l’en-tête dans chaque e-mail transféré à votre Zendesk. Ces messages sont suspendus par Zendesk car ils peuvent provoquer des boucles d’e-mail. Pour résoudre ce problème, modifiez le transfert d’e-mails sur votre serveur pour afficher l’adresse e-mail du demandeur du ticket au lieu de votre adresse d’assistance externe dans la section From
ou Reply-To
de l’en-tête.
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