Tous les e-mails entrants envoyés à mon Zendesk sont suspendus

Symptômes

J’ai configuré le transfert d’e-mails d’une adresse d’assistance externe vers mon Zendesk et tous les e-mails s’affichent désormais dans la vue des e-mails suspendus.

Résolution

Quand ce problème se produit, les e-mails entrants sont généralement suspendus car il s’agit d’e-mails de réponse automatisés ou qu’ils sont reçus d’une adresse d’assistance. Pour en savoir plus, consultez l’article : Causes de suspension des tickets.

L’e-mail de réponse automatisé indique que le serveur de messagerie ajoute un en-tête automatisé, par exemple Precedence:bulk ou Auto-submitted:auto-generated à chaque e-mail transféré vers votre compte Zendesk. Ces en-têtes indiquent à Zendesk que les messages ont été générés automatiquement et non créés par les utilisateurs finaux. Pour résoudre ce problème, modifiez le transfert d’e-mails sur votre serveur pour n’ajouter aucun de ces en-têtes aux e-mails transférés.

Le motif de suspension « Reçu d’une adresse d’assistance » indique que votre serveur de messagerie est configuré avec une adresse d’assistance externe, par exemple avec mailto:[e-mail]">[e-mail] en dans la section From ou Reply-To de l’en-tête dans chaque e-mail transféré à votre Zendesk. Ces messages sont suspendus par Zendesk car ils peuvent provoquer des boucles d’e-mail. Pour résoudre ce problème, modifiez le transfert d’e-mails sur votre serveur pour afficher l’adresse e-mail du demandeur du ticket au lieu de votre adresse d’assistance externe dans la section From ou Reply-To de l’en-tête.

Remarque : si vous n’avez pas accès à votre serveur de messagerie, contactez votre administrateur de messagerie ou votre société d’hébergement de messagerie pour obtenir de l’aide pour modifier votre transfert d’e-mails afin de résoudre ce problème.