Les déclencheurs vous permettent de configurer les notifications facilement. Si vous voulez informer vos utilisateurs quand leur problème est résolu, envisagez de créer un nouveau déclencheur pour envoyer une notification lorsque le statut d’un ticket passe à Résolu. Mettez ensuite à jour tout déclencheur qui envoie des notifications lors de la mise à jour d’un ticket pour éviter les e-mails en double. Ce didacticiel va vous apprendre comment procéder.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous.
Étape 1 : Créer le déclencheur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Dans le déclencheur Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
- Objet > Ticket > Catégorie du statut | Changé en | Résolu
- Objet > Ticket > Commentaire | Est | Public
- Objet > Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
- Sous Actions, ajoutez :
-
Autre > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (demandeur)
Sujet de l’e-mail | Ajoutez ici le sujet de vos notifications
Corps du message | Ajoutez ici le texte de la notification indiquant que le ticket a été résolu
-
Autre > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (demandeur)
Étape 2 : Évitez les e-mails en double
Pour éviter les e-mails en double, mettez vos déclencheurs à jour comme suit :
- Ouvrez la page Déclencheurs et ouvrez tout ticket informant le demandeur de la mise à jour d’un commentaire, par exemple le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
- Objet > Ticket > Statut du ticket | Inchangé en | Résolu
- Objet > Ticket > Statut du ticket | Inchangé en | Résolu
Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition et l’action Statut au lieu de Statut du ticket pour le déclencheur configuré ci-dessus.