Les déclencheurs vous permettent de configurer les notifications facilement. Si vous voulez informer vos utilisateurs quand leur problème est résolu, envisagez de créer un nouveau déclencheur pour envoyer une notification lorsque le statut d’un ticket passe à Résolu. Mettez ensuite à jour tout déclencheur qui envoie des notifications lors de la mise à jour d’un ticket pour éviter les e-mails en double. Ce didacticiel va vous apprendre comment procéder.

Conseil : Réfléchissez à la façon dont cette nouvelle notification s’intégrera à vos autres notifications avant de créer ce workflow. Vous pouvez aussi informer les utilisateurs quand un ticket est résolu en utilisant une notification automatique par e-mail ou messagerie.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : Créer le déclencheur
  • Étape 2 : Éviter les e-mails en double

Étape 1 : Créer le déclencheur

  1. Créez un nouveau déclencheur
  2. Dans le déclencheur Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Catégorie du statut | Changé en | Résolu
    • Objet > Ticket > Commentaire | Est | Public
    • Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Autre > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Objet > Ticket > (demandeur)
      Sujet de l’e-mail | Saisissez votre ligne de sujet personnalisée
      Corps du message | Saisissez votre message personnalisé
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Déclencheur qui avertit les clients quand leur ticket est résolu.png

Étape 2 : Évitez les e-mails en double

Pour éviter les e-mails en double, mettez vos déclencheurs à jour comme suit :

  1. Ouvrez la page Déclencheurs et ouvrez tout déclencheur informant le demandeur de la mise à jour d’un commentaire, par exemple le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires.
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Statut du ticket | Inchangé en | Résolu
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Update notification triggers.png

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition et l’action Statut au lieu de Statut du ticket pour le déclencheur configuré ci-dessus.

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