Comment configurer le renvoi automatique pour les e-mails ?

Question

Mes agents aimeraient transférer les e-mails personnels qu’ils ont reçus des clients pour créer des tickets. Comment configurer ce workflow ?

Réponse

Le renvoi automatique permet aux agents de créer automatiquement des tickets à partir d’e-mails transférés, avec l’expéditeur d’origine comme demandeur du ticket. Pour que le renvoi automatique fonctionne correctement, les quatre critères suivants doivent être remplis.

• L’option Activer le transfert d’e-mails doit être activée sur la page des paramètres des agents.
• L’utilisateur qui transfère les e-mails vers Zendesk doit être un agent ou un administrateur.
• Le sujet de l’e-mail doit inclure fw ou fwd ou son équivalent dans une langue étrangère.
• Dans le corps de l’e-mail, le champ De : et l’adresse e-mail le demandeur doit être sur la même ligne.

Remarque : Les commentaires ajoutés par l’agent sont ajoutés au nouveau ticket en tant que commentaires privés. Les pièces jointes et les images incorporées ne sont pas prises en charge pour le commentaire de l’agent. Cette option s’applique uniquement à la création de tickets avec renvoi automatique.

Le problème le plus courant du renvoi automatique survient lorsque Zendesk définit l’agent qui a transféré l’e-mail comme demandeur du ticket à la place du client. Cela se produit quand la ligne De : dans le corps de l’e-mail affiche uniquement le nom du client et non son adresse e-mail. Généralement, la cause du problème est Microsoft Outlook, qui supprime cette adresse e-mail du corps du message. Ce problème peut également se produire avec d’autres clients de messagerie.

Remarque : Le renvoi automatique est destiné aux agents qui transfèrent les demandes des utilisateurs finaux, pas les demandes d’autres agents.

Sur l’image d’exemple ci-dessous, l’adresse e-mail de Katie (l’utilisateur final) a été supprimée de la ligne De :. Par conséquent, l’agent Bonnie deviendra le demandeur du ticket de cet e-mail transféré à la place de Katie, l’utilisateur final.

Pour résoudre ce problème, vous pouvez utiliser la commande #requester de l’API d’e-mail pour configurer correctement le demandeur du ticket. Ajoutez cette commande tout en haut du message transféré, suivie de l’adresse e-mail du client. Cette commande configure le client comme demandeur du ticket dans Zendesk plutôt que l’agent de transfert.

Remarque : il est possible d’empêcher la suppression de l’adresse e-mail de l’expéditeur d’origine du corps du message si votre administrateur l’autorise. Contactez l’administrateur de messagerie de votre entreprise pour en savoir plus.

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