Que se passe-t-il quand un e-mail est envoyé à plusieurs adresses assistance ?

Question

Que se passe-t-il quand un e-mail est envoyé à plusieurs adresses assistance ?

Réponse

En général, un e-mail envoyé à une instance Zendesk crée un ticket, quel que soit le nombre d’adresses assistance contenues dans cet e-mail.

Dans certains cas, un e-mail peut créer plusieurs tickets si les adresses assistance de cet e-mail correspondent à différents comptes Zendesk. Si les adresses assistance correspondent à des comptes différents et qu’un seul ticket est créé, dès que quelqu’un ajoute un commentaire à ce ticket, l’e-mail Zendesk à Zendesk crée des tickets dans les autres comptes.

Si un e-mail est envoyé à plusieurs e-mails du assistance dans plusieurs comptes Zendesk

Zendesk créera un ticket dans le premier compte répertorié dans la To: en ligne et rejettera l’e-mail envoyé à l’ e-mail du service d’assistance du deuxième compte . Par exemple :

To: [e-mail], [e-mail]

Un ticket sera créé uniquement dans le compte avec l'adresse e-mail assistance company1.zendesk.com. Aucun ticket ne sera créé dans le compte avec l’adresse e-mail assistance entreprise2.zendesk.com.

Si un e-mail est envoyé à plusieurs adresses assistance dans un seul compte Zendesk

Si plusieurs e-mails du assistance d’un même compte apparaissent dans l’un ou l’autre de ces champs Toou CC, un processus de hiérarchisation interne détermine l’adresse qui deviendra l’ e-mail du service d’assistance pour le ticket. Le résultat peut varier d’un ticket à l’autre. Pour des raisons de sécurité, ce processus est interne. Par exemple :

To: [e-mail], [e-mail]

De même, si un utilisateur final ajoute différentes adresses e-mail assistance dans le To et CC , il est possible que le système affiche ces adresses dans un ordre différent quand il crée le ticket. En effet, le système choisit la première adresse e-mail qu’il vérifie.

Pour en savoir plus sur la façon dont les e-mails deviennent des tickets, consultez l’article : Premiers pas avec l’e-mail dans Zendesk Support.

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