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Cette recette décrit un ensemble élémentaire de formulaires et champs de tickets, conçu pour un public informatique. Chaque processus étant différent, cette recette n’est qu’un exemple des types de champs et formulaires que vous pouvez inclure à une implémentation Zendesk informatique. Les formulaires de tickets sont une nouvelle fonctionnalité pour les clients Zendesk ayant une édition Enterprise. Pour en savoir plus, consultez notre annonce.

Difficulté : débutant

Durée : 60 minutes

Ingrédients

  • 11 champs de liste déroulante
  • 4 champs de texte
  • 1 champ numérique
  • 3 champs de texte multiligne
  • 2 cases à cocher
  • 6 formulaires

Instructions

Champs

Commencez par créer vos champs personnalisés.

Commencez par réfléchir aux champs dont vous aurez besoin pour vos processus de tickets élémentaires. Il est possible que vous trouviez tous les champs dont vous avez besoin dans votre Zendesk. Cette liste est présentée en ordre aléatoire et nous organiserons ces champs lorsque nous créerons les formulaires.

Champs de liste déroulante :

    • Qui est affecté ? [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : un seul utilisateur | plusieurs utilisateurs | organisation | site | région
    • Lieu [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : San Francisco | Copenhague | Dublin | Melbourne
    • Statut du problème [entrée agent requise]
      • Options : Détermination de la cause initiale | Création d’une solution | Mise en œuvre d’une solution | Modification terminée
    • Type de modification [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]
      • Options : Modification mineure | Modification majeure | Modification urgente
    • Approbation [visible par l’utilisateur final ; entrée agent requise]
      • Options : Demandée | En attente d’approbation | Approuvée | Refusée
    • Risque [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]
      • Options : Faible | Moyen | Élevé
    • Modèle d’ordinateur portable [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : MacBook Pro 13" | MacBook Pro 15" | MacBook Air 11" | MacBook Air 13"
    • Modèle d’appareil mobile [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
    • Approbation du responsable
      • Options : Approuvée | Refusée
    • Logiciels [entrée utilisateur final requise]
      • Options : GoogleApps | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | Autre
    • Type de demande [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : Demande d’accès | Demande de licences supplémentaires | Réinitialisation du mot de passe | Demande de fonctionnalité | Autre

Champs de texte :

    • Modification connexe
    • Marque des logiciels [modifiable par l’utilisateur final]
    • Nom des logiciels [modifiable par l’utilisateur final]
    • Version des logiciels [modifiable par l’utilisateur final]

Champs numériques :

    • Nombre de licences demandées [modifiable par l’utilisateur final]

Champs de texte multiligne :

    • Cause initiale [entrée agent requise]
    • Plan de mise en œuvre [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]
    • Plan de repli [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]

Cases à cocher :

    • Arrêt nécessaire ? [modifiable par l’utilisateur final]
    • Moniteur inclus ? [modifiable par l’utilisateur final]

Formulaires

Il est maintenant temps de créer des formulaires de tickets et de comprendre tous ces champs.

Gestion d’incidents

Créez un nouveau formulaire intitulé Incident avec les propriétés suivantes :

    • Fournissez le nom « Signaler un arrêt ou un problème ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Qui est affecté ?
      • Emplacement

Gestion des problèmes

Créez un nouveau formulaire intitulé Problème avec les propriétés suivantes :

    • Agent uniquement (ne cochez pas la case si vous voulez que l’utilisateur final puisse la sélectionner)
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Cause initiale
      • Statut du problème
      • Modification connexe

Gestion des modifications

Créez un nouveau formulaire intitulé Demande de modification avec les propriétés suivantes :

    • Fournissez le nom « Demander une modification ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Type de modification
      • Approbation CCM
      • Risque
      • Plan de mise en œuvre
      • Plan de repli
      • Arrêt nécessaire ?

Gestion des demandes de service

Créez un nouveau formulaire intitulé Demande de matériel.

    • Fournissez le nom « Demander du matériel (ordinateurs portables, téléphones, tablettes) ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Modèle d’ordinateur portable
      • Moniteur inclus ?
      • Modèle d’appareil mobile

Créez un nouveau formulaire intitulé Demande de nouveaux logiciels.

    • Fournissez le nom « Demande de nouveaux logiciels (pas encore disponibles) ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Marque des logiciels
      • Nom des logiciels
      • Version des logiciels
      • Combien de licences sont nécessaires ?

Créez un nouveau formulaire intitulé Demande de logiciels existants.

    • Fournissez le nom « Demander de l’aide pour les logiciels existants (demande d’accès, réinitialisation du mot de passe, nouvelle fonctionnalité) ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Approbation du responsable
      • Logiciels
      • Type de demande
Réalisé par Zendesk