Puis-je utiliser un déclencheur et un webhook pour mettre à jour les tickets ?

Question

Je veux mettre les tickets à jour en utilisant un déclencheur ou un automatisme. Les attributs de ticket que je veux mettre à jour ne sont pas accessibles avec les règles de gestion. Je peux effectuer la mise à jour avec l’API Support. Puis-je demander au déclencheur ou à l’automatisme de notifier un webhook qui met le ticket à jour via l’API ?

Réponse

Non, ce workflow n’est ni recommandé ni pris en charge. Lorsqu’un ticket est mis à jour par les règles de gestion et l’API simultanément, des erreurs risquent de se produire. Lorsque cela se produit, cela s’appelle une condition de course.

Chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, toutes vos règles de gestion s’exécutent en cycle sur ce ticket. Par exemple, les déclencheurs se déclenchent et mettent le ticket à jour si leurs conditions sont satisfaites pendant le cycle. Un cycle est le processus complet d’un ticket vérifié par tous vos déclencheurs.

Lorsqu’un déclencheur met à jour un ticket à l’aide de l’API, la mise à jour se produit à un moment indéterminé du cycle. Les résultats peuvent varier en fonction du moment où la mise à jour du ticket a lieu dans le cycle. La mise à jour du ticket peut affecter le déclenchement d’autres règles de gestion.

Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez l’article : À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement.

Vous pouvez aussi envisager d'utiliser un workflow ZIS pour obtenir un résultat similaire.