Utilisation de la connexion unique pour personnaliser la base de connaissances, les modèles d’e-mail et les formulaires de ticket de vos utilisateurs finaux

Dans le domaine de l’assistance, et particulièrement de l’assistance B2B, il est relativement courant de limiter du contenu spécifique de votre base de connaissances et/ou votre formulaire de contact en fonction de la personne connectée à votre compte. Par exemple, si vous fournissez l’assistance pour plusieurs entreprises, l’entreprise A ne devrait pas voir les articles de la base de connaissances de l’entreprise B, l’entreprise C peut être la seule autorisée à voir un formulaire de ticket spécifique, ou encore l’entreprise D a peut-être besoin d’un modèle d’e-mail spécifique. Chaque entreprise a différentes personnalisations et c’est à vous de les gérer.

Aujourd’hui, je vais vous montrer comment personnaliser facilement la base de connaissances, les modèles d’e-mail et les formulaires de ticket de vos utilisateurs finaux une fois pour toutes dans Zendesk Support. Mieux encore, je vais vous montrer comment automatiser ce processus en utilisant la connexion unique.

Nous allons procéder en 4 étapes :

Configuration d’un token Web JSON pour activer la connexion unique
Création d’une base de connaissances restreinte
Personnalisation du thème du Centre d’aide pour masquer/afficher les formulaires de ticket
Personnalisation des e-mails envoyés à vos utilisateurs finaux en fonction de l’organisation
Résultat final

Remarque – Les formulaires de ticket sont l’une des fonctionnalités Zendesk Support abordées dans cet article. Ils sont actuellement disponibles avec l’édition Enterprise et sous la forme du module supplémentaire Pack de productivité pour l’édition Professional. Même si vous n’utilisez pas les formulaires de ticket, le reste de cet article peut vous être utile.

Configuration d’un token Web JSON pour activer la connexion unique

Pour simplifier le processus, nous allons utiliser la connexion unique pour créer des utilisateurs finaux en fonction des informations que contient déjà votre base de données. Par exemple, comme vous savez que M. Travis Bickle travaille pour l’organisation BlueBerry, vous le considérez comme un VIP et des informations sont déjà disponibles dans votre base de données. Il nous suffit de créer l’utilisateur dans Zendesk Support et de le placer dans la bonne organisation.

Nous utiliserons cette organisation pour limiter l’accès aux articles de la base de connaissances et/ou aux formulaires de ticket.

Dans n’importe quel produit, cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Centre d’administration.
Cliquez sur l’icône Sécurité () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Connexion unique.
Pour Token Web JSON, cliquez sur Configurer.
Configurez le token Web JSON entre votre système de gestion de l’identité et Zendesk Support en suivant ce guide (n’hésitez pas à vous servir de l’un de nos scripts open source).
Incluez l’attribut d’organisation dans votre charge JWT pour créer l’utilisateur final dans la bonne organisation à chaque fois.

JWT claims hash: {"iat"=>xxx, "jti"=>yyy, "name"=>"Travis Bickle", "email"=>"t.bickle@gmail.com", "external_id"=>"5678", "organization"=>"BlueBerry", "tags"=>"vip",  "locale_id"=>"8"}

Vous voyez ci-dessus un exemple de réponse pour M. Travis, employé de BlueBerry, avec le marqueur de profil vip. Ainsi, l’utilisateur final est actuellement connecté à votre site Web et il clique sur le lien Assistance, par exemple. Nous créons le compte de cet utilisateur final dans Zendesk Support avec les bonnes informations, comme celles-ci :

Création d’une base de connaissances restreinte

L’un des grands avantages du Centre d’aide est la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances et d’y limiter l’accès par langue, marqueur ou organisation de l’utilisateur final via une instance Zendesk Support. Dans cet exemple, nous allons nous concentrer sur l’organisation BlueBerry de M. Travis.

Connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur et cliquez sur l’icône Centre d’aide () dans la barre latérale.
Créez le contenu de votre Centre d’aide et ajoutez une section spécifique pour BlueBerry, pour continuer avec le même exemple.
Limitez l’accès à cette section aux employés de BlueBerry uniquement.

Désormais, seuls les utilisateurs finaux de l’organisation BlueBerry peuvent accéder à ce contenu.

Nous pourrions aller encore plus loin et limiter l’accès aux utilisateurs finaux qui ont le marqueur vip par exemple. Il existe de nombreuses possibilités au sein d’un même Centre d’aide, mais restons simples pour l’instant.

Personnalisation du thème du Centre d’aide pour masquer/afficher les formulaires de ticket

Par défaut, les formulaires de ticket sont visibles par tous les utilisateurs finaux ou par aucun utilisateur final. Nous allons créer des champs de ticket, les ajouter à un formulaire et utiliser JavaScript pour que le formulaire soit affiché/masqué en fonction de l’utilisateur final connecté.

Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
Créez vos champs de ticket. N’oubliez pas de configurer vos champs sur Modifiable pour que vos utilisateurs finaux puissent les voir.
Créez au moins deux formulaires de ticket. N’oubliez pas de les rendre visibles pour les utilisateurs finaux.
Maintenant, nous allons travailler avec le nom de l’organisation, BlueBerry et l’ID du formulaire de ticket spécifique à BlueBerry et ajouter du code JavaScript à notre Centre d’aide.

Notre collègue Robbert a publié un article expliquant comment masquer/afficher les champs. Vous pouvez le lire ici.

Cherchez l’ID du formulaire de ticket.

Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
Sélectionnez le formulaire de ticket approprié dans votre liste de formulaires.
Vous trouverez l’ID du formulaire dans l’URL, après la dernière barre oblique.

Cherchez le nom de l’organisation.

Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
Parcourez les organisations ou faites une recherche pour trouver le nom de la bonne organisation. Nous allons continuer avec notre exemple, BlueBerry.

Amusez-vous avec JavaScript.

$(window).load(function() {
   var i = 0;
   var cZendesk = false; //assume user is not part of the BlueBerry Organization
   //reserve space for additional organizations
   var checkExist = setInterval(function() {
      i++;
      if ($("a.nesty-input").length){
         clearInterval(checkExist);
         $("a.nesty-input").each(function() {
            $(this).bind( "click", function() {
               for (var c in HelpCenter.user.organizations) {
                  if (HelpCenter.user.organizations[c].name == "BlueBerry"){
                     cZendesk = true; //if user is part of the organization called "BlueBerry", then set its variable to true.
                  }
                  //reserve space for additional organizations
                  }
                  if (!cZendesk){
                     $("#TICKET_FORM_ID").remove(); //replace the "TICKET_FORM_ID" with the proper id from the dropdown list. Leave the pound sign intact.
                  }
            //reserve space for additional organizations
            });
         });
      }
      if (i > 10){
         clearInterval(checkExist);
      }
   }, 100);
});

Important : vous devrez modifier le code ci-dessus en suivant ces étapes.

Remplacez TICKET_FORM_ID par l’ID du formulaire de ticket que vous avez trouvé ci-dessus.
Remplacez BlueBerry par l’organisation pour laquelle vous voulez que le formulaire de ticket s’affiche.
Copiez le bloc de code ci-dessus.
Collez-le dans la section JavaScript de votre Centre d’aide.
Enregistrez votre modèle et publiez les modifications pour voir le résultat.

Personnalisation de l’apparence des e-mails sortants

C’est une étape facultative, mais vous pouvez vouloir que les e-mails que vous envoyez à M. Travis de BlueBerry aient une apparence différente de celle des e-mails envoyés aux autres clients. Pour ce faire, utilisez le langage de balisage Liquid et les déclencheurs.

Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
Pour continuer avec notre exemple, créons un déclencheur avec les conditions :

Ticket Est Créé
Organisation Est BlueBerry
et les actions :

Ajouter le marqueur blueberry
Si vous avez ajouté le logo de votre entreprise, vous voudrez peut-être le supprimer du modèle d’e-mail (Canaux > E-mail).
Retournez aux déclencheurs, cherchez le déclencheur par défaut appelé « Notifier le demandeur de la réception de la demande » et clonez-le.
Dans les conditions, ajoutez

Le marqueur contient l’une des valeurs suivantes - blueberry
Faites défiler la page pour aller aux actions et modifiez l’e-mail que vous envoyez.

Voici le contenu d’origine :

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Et voici le nouveau contenu :

{% capture tags %}
{{ ticket.tags }}
{% endcapture %}
{% if tags contains 'blueberry' %}
<img src="https://LINK/TO/LOGO.png" /></center>
{% endif %}

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Nous utilisons le langage de balisage Liquid pour capturer les marqueurs du ticket et nous ajoutons des conditions pour ajouter différents logos en fonction du marqueur présent dans le ticket. Vous pouvez voir d’autres exemples du langage de balisage Liquid ici.

Résultat final

Et voilà ! Désormais, cette personnalisation créera automatiquement les utilisateurs finaux via la connexion unique à partir de votre système de gestion de l’identité. Vous saurez que les utilisateurs finaux ont uniquement accès aux informations qui les concernent, rien d’autre.

Regardons maintenant ce que M. Travis de BlueBerry peut voir par rapport à un utilisateur final appartenant à une autre organisation.

Avant (envoi du ticket) :