La Politique de suppression des Données de service de Zendesk (« Politique de suppression ») décrit la façon dont les Données de service de nos Abonnés sont supprimées dans le cadre de l’annulation, la résiliation ou la migration d’un Compte dans les Services Zendesk détaillés dans le présent document. Cette politique ne s’applique pas (a) aux données résidant dans un produit ou service Zendesk qui n’est pas détaillé dans la présente Politique ; (b) aux données résidant dans des Services tiers gérés et hébergés par des tierces parties et aux Données de service qui sont ou peuvent être partagées avec de tels Services non Zendesk (tels que définis dans notre Accord sur les services principaux) ; ou (c) aux données résidant dans un produit ou service Zendesk qui est en programme bêta, de test ou d’accès anticipé (sauf si indiqué dans cette Politique de suppression). Les définitions pour les catégories de Données de service structurées et non structurées couvertes dans cette Politique de suppression se trouvent après le tableau correspondant ci-dessous. Les définitions des fonctionnalités et Services couverts au sein des catégories de Données de service structurées et non structurées se trouvent dans les Conditions supplémentaires spécifiques au Service disponibles ici : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Pour référence, voici ces définitions :
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Fonctionnalité de système de gestion des tickets : désigne les fonctionnalités Zendesk Support et de service d’assistance, les fonctionnalités d’assistance par e-mail et les fonctionnalités d’espace de travail d’agent disponibles dans Zendesk Suite.
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Fonctionnalité de centre d’aide : désigne les fonctionnalités Zendesk Guide et de centre d’aide disponibles dans Zendesk Suite.
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Fonctionnalité de forum communautaire : désigne les fonctionnalités Zendesk Gather et de forum communautaire disponibles dans Zendesk Suite.
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Fonctionnalité de chat en direct : désigne les fonctionnalités Zendesk Chat et de chat en direct disponibles dans Zendesk Suite.
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Fonctionnalité de centre d’appel : désigne Zendesk Talk et le logiciel de centre d’appels disponible dans Zendesk Suite.
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Fonctionnalité d’analyses : désigne les fonctionnalités Zendesk Explore et de rapports et d’analyses disponibles dans Zendesk Suite.
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Zendesk GRH (Tymeshift) : désigne la fonctionnalité de gestion des effectifs disponible au sein d’un module supplémentaire Zendesk GRH (Tymeshift).
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AQ Zendesk (Klass) : désigne la fonctionnalité d’assurance qualité du personnel disponible au sein d’un module supplémentaire AQ Zendesk.
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Intégral : désigne la plateforme d’automatisation de l’assistance clientèle disponible au sein d’un module supplémentaire.
Annulation ou résiliation d’un compte
À moins qu’il n’en soit spécifié autrement ci-dessous, quatre-vingt-dix (90) jours après l’annulation ou la résiliation de votre Compte pour l’un des Services répertoriés ci-dessous ; ou, à moins qu’il n’en soit spécifié autrement ci-dessous, neuf (9) mois après la fin de votre essai pour l’un des Services (si vous n’avez pas acheté d’abonnement pour ce Service), un processus automatisé est lancé et supprime définitivement vos Données de service pour le Service annulé ou résilié, selon les calendriers définis dans les tableaux ci-dessous. Une fois commencé, ce processus est irréversible et les Données de service sont définitivement supprimées.
En-dehors des comptes d’essai de la fonctionnalité de centre d’appels, si un Service ou une fonctionnalité répertorié ci-dessous nécessite un abonnement à un compte Zendesk Suite, Zendesk Support ou Zendesk Chat, le processus de suppression défini dans cette Politique de suppression ne commencera pas avant que le compte Zendesk Suite, Zendesk Support Account ou Zendesk Chat correspondant (selon le cas) soit annulé ou résilié. Pour les comptes d’essai de la fonctionnalité de centre d’appels pour lesquels l’Abonné ne souscrit pas un abonnement à la fonctionnalité de centre d’appels après l’essai, la suppression commencera quatre-vingt-dix (90) après la suspension ou la résiliation du compte. Cette suppression aura lieu même si l’Abonné a un abonnement actif pour un autre service Zendesk.
Pour Zendesk Sunshine Conversations, la suppression commencera dans un délai de soixante (60) jours pour les Données de service structurées et quatre-vingt-dix (90) jours pour les Données de service non structurées après la date d’entrée en vigueur de l’annulation ou de la résiliation de votre compte Sunshine Conversations selon les modalités de cette Politique de suppression.
Migration
Dans certains cas, la migration des Données de service vers un autre emplacement du centre de données peut être nécessaire. Dans le cadre de ce processus, une copie de vos Données sera créée afin de s’assurer qu’elles ont été migrées dans leur intégralité vers un autre emplacement du centre de données. Ce processus d’assurance effectué par Zendesk peut prendre jusqu’à trente (30) jours à compter de la date de début de la migration. Une fois le processus de migration terminé et confirmé, la suppression de la copie de vos Données de service dans l’ancien emplacement du centre de données commence dans le cadre de cette Politique conformément aux calendriers définis dans les tableaux ci-dessous. Les Abonnés doivent s’attendre à une période d’indisponibilité pendant la migration.
Calendrier de suppression des données pour les Données de service structurées
Les Données de service structurées sont les données dans votre compte pour un Service, qui sont consultables dans le Service, comme les Données de ticket, les Données de chat en direct, les Enregistrements des appels et les informations sur les agents et les utilisateurs finaux.
Le tableau ci-dessous détaille la fonctionnalité ou le Service Zendesk applicable, les types de Données de service structurées dans la fonctionnalité ou le Service, et les détails de la suppression associés une fois que le processus de suppression a commencé.
Fonctionnalité de système de gestion des tickets (à l’exception de la fonctionnalité d’espace de travail d’agent)
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données de ticket |
40 jours |
| Données utilisateur |
40 jours |
| Pièces jointes |
40 jours |
| Certificats SSL basé sur IP |
40 jours |
Fonctionnalité de centre d’aide
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Contenu du centre d’aide |
40 jours |
| Pièces jointes et images |
40 jours |
| Filtre anti-spam |
40 jours |
Fonctionnalité de forum communautaire
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Contenu des forums communautaires |
40 jours |
| Images |
40 jours |
| Filtre anti-spam |
40 jours |
Fonctionnalité de chat en direct
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Contenu du chat en direct |
120 jours |
| Marqueurs |
120 jours |
| Raccourcis |
120 jours |
| Interdictions |
120 jours |
| Analyses |
120 jours |
| Conversations Message |
120 jours |
Fonctionnalité de centre d’appels
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Enregistrements des appels |
40 jours |
| Transcriptions |
40 jours |
| SMS |
40 jours |
| Données des appels |
40 jours |
Fonctionnalité d’analyses
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données d’analyses |
90 jours |
| Données du connecteur Zendesk |
90 jours |
Zendesk Sunshine
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données Sunshine |
90 jours |
Zendesk Sell
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Objets du domaine |
40 jours |
| Enregistrements des appels |
40 jours |
| E-mails |
40 jours |
| Documents et pièces jointes |
40 jours |
| Données du compte et des agents |
40 jours |
Zendesk Sunshine Conversations
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données Sunshine Conversations |
60 jours |
Espace de travail d’agent Zendesk
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent |
120 jours |
| Autres données de l’espace de travail d’agent |
120 jours |
Messagerie Zendesk
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Conversations par messagerie (y compris les conversations par messagerie Web/mobile/sociale) |
120 jours |
| Raccourcis |
120 jours |
| Créateur de workflow / Conversations Answer Bot |
90 jours |
Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données de gestion des effectifs |
120 jours |
Zendesk QA (Klaus)
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données QA |
40 jours |
Ultimate
| Description des données structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Données définitives |
120 jours |
Définitions
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Données de ticket : incluent les commentaires de ticket, les marqueurs, les événements personnalisés et les événements d’audit.
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Données utilisateur : incluent les identités, les noms et les mots de passe hachés pour les Agents et les Utilisateurs finaux.
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Pièces jointes : incluent les fichiers joints aux tickets ou aux articles.
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Certificats SSL : incluent les certificats SSL utilisés quand l’Abonné accède à son domaine Support personnalisé de façon sécurisée.
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Contenu du centre d’aide : inclut les données publiées dans la fonctionnalité de centre d’aide d’un Abonné, comme les articles et leurs commentaires.
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Contenu des forums communautaires : inclut les données publiées dans la fonctionnalité de forum communautaire d’un Abonné, comme les publications et leurs commentaires.
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Images : incluent les fichiers d’image joints aux articles, aux publications et aux commentaires dans la fonctionnalité de centre d’aide et la fonctionnalité de forum communautaire.
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Contenu du chat en direct : inclut le contenu inséré dans une session de chat en direct par un Utilisateur final ou un Abonné.
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Marqueurs : incluent les libellés qu’un Abonné peut ajouter aux sessions de chat en direct pour qu’il soit plus facile de les trier et les catégoriser.
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Raccourcis : incluent les réponses de macro utilisées dans la fonctionnalité de chat en direct.
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Interdictions : incluent les ID digitales et les adresses IP des Utilisateurs finaux que l’Abonné utilise pour interdire l’accès à la fonctionnalité de chat en direct à certains Utilisateurs finaux.
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Analyses : incluent le contenu du tableau de bord de rapport pour permettre à l’Abonné d’analyser le chat en direct et les activités dans la fonctionnalité de chat en direct.
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Conversations Message : incluent le contenu inséré dans un thread Message par les Utilisateurs finaux ou les Agents.
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Enregistrements des appels : incluent les enregistrements des appels en direct et des messages vocaux.
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Transcriptions : incluent les transcriptions écrites des enregistrements des appels et des messages vocaux. Les Transcriptions sont également stockées dans les tickets de la fonctionnalité de système de gestion des tickets.
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SMS : incluent le contenu échangé via Zendesk Text par les Agents et les utilisateurs finaux. Ces données sont également stockées dans les tickets de la fonctionnalité de système de gestion des tickets.
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Données des appels : incluent les métadonnées d’un appel, comme l’heure et la durée de l’appel.
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Données de la fonctionnalité d’analyse : incluent les données stockées dans le cadre de la fonctionnalité d’analyses, comme les comptes, les utilisateurs et les métadonnées de mesures/requêtes/tableaux de bord.
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Données du connecteur Zendesk : incluent les données envoyées dans la fonctionnalité d’analyses à partir des autres fonctionnalités et Services Zendesk dans le cadre de l’intégration Zendesk (comme Suite et Support).
- Données Sunshine : incluent toutes les Données que l’Abonné saisit dans la fonctionnalité Zendesk Sunshine (comme les objets personnalisés, les événements personnalisés et les profils unifiés).
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Objets du domaine : incluent les leads, opportunités de vente, contacts, champs personnalisés, produits et notes que l’Abonné saisit dans Zendesk Sell.
- Enregistrements des appels : incluent les enregistrements des appels en direct et des messages vocaux dans le centre d’appels Zendesk Sell.
- E-mails : incluent les e-mails échangés par l’Abonné et les utilisateurs finaux au sein de Zendesk Sell.
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Documents et pièces jointes : incluent tous les documents et toutes les pièces jointes chargés dans Zendesk Sell.
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Données du compte et des agents : incluent les informations sur le compte de l’Abonné et les Données des agents traitées dans le cadre de Zendesk Sell.
- Données Sunshine Conversations : incluent toutes les données saisies par l’Abonné dans la fonctionnalité Zendesk Sunshine Conversations.
- Données de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent : inclut les Données de ticket et les Données utilisateur associées aux tickets de l’espace de travail d’agent qui ont été créés via les canaux de messageries sociales.
- Autres données de l’espace de travail d’agent : incluent toutes les Données de service insérées dans la fonctionnalité d’espace de travail d’agent autres que les données de messagerie sociale.
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Conversations par messagerie : incluent les données de ticket et les données utilisateur pour les conversations par messagerie Web/mobile/sociale au sein de la messagerie Zendesk.
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Raccourcis : incluent les réponses de macro utilisées dans la messagerie Zendesk.
- Créateur de workflow / Conversations Answer Bot : incluent les conversations entre les utilisateurs finaux et les bots.
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Données de gestion des effectifs : incluent toutes les données ingérées par Zendesk GRH (Tymeshift) à partir de Zendesk ainsi que les informations de profil de l’Abonné, les informations d’authentification et les saisies et interactions des utilisateurs dans la gestion des ressources Zendesk (Tymeshift).
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Données QA : incluent toutes les données ingérées par Zendesk QA (Klass) par Zendesk, ainsi que les informations de profil Abonné, les informations d’authentification, les évaluations des interactions d’assistance, les informations sur le développement des agents et les mesures d’amélioration de la qualité.
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Données Ultimate : incluent toutes les données ingérées par Ultimate à partir de Zendesk et/ou d’autres sources de données intégrées, ainsi que les informations de profil de l’Abonné, les informations d’authentification, les données de communication de l’Utilisateur final et de l’Abonné, les données de formation catégorielles pour les modèles d’apprentissage automatique, les mesures des performances des modèles et paramètres de la plateforme Zendesk Support.
Calendrier de suppression des données pour les Données de service non structurées
Les Données de service non structurées sont des Données de service que l’Abonné ne peut pas consulter dans le Service ou la fonctionnalité et incluent les Données de service qui, par exemple, sont stockées dans les sauvegardes, les journaux et les index de recherche. Les Données de service non structurées sont supprimées conformément au calendrier de suppression ci-dessous.
Le tableau suivant détaille les types de Données de service non structurées dans le Service et la fonctionnalité, et les calendriers associés pour la suppression une fois le processus de suppression commencé.
Fonctionnalité de système de gestion des tickets, fonctionnalité de centre d’aide et fonctionnalité de forum communautaire
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
130 jours |
| Journaux |
365 jours |
| E-mails archivés |
90 jours |
| Index de recherche |
70 jours |
Fonctionnalité de chat en direct
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
90 jours |
| Journaux |
180 jours |
| E-mails |
90 jours |
| Index de recherche |
90 jours |
| Journaux de messages |
90 jours |
Fonctionnalité d’analyses
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Journaux |
90 jours |
Zendesk Sunshine
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
130 jours |
| Journaux |
365 jours |
Zendesk Sell
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
90 jours |
| Journaux |
365 jours |
| Index de recherche |
40 jours |
Zendesk Sunshine Conversations
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
95 jours |
Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
90 jours |
| Journaux |
365 jours |
Zendesk QA (Klaus)
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
7 jours |
| Journaux |
365 jours |
Ultimate
| Description des Données de service non structurées |
Calendrier de suppression (une fois le processus de suppression commencé) pour l’annulation, la résiliation ou la migration |
| Sauvegardes |
14 jours |
| Journaux |
365 jours |
Définitions
Fonctionnalité de système de gestion des tickets
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Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.
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Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure.
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E-mails archivés : incluent des copies brutes des e-mails conservés à des fins de dépannage après leur transformation en données de ticket.
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Index de recherche : incluent les index créés pour optimiser les performances de recherche.
Fonctionnalité de chat en direct
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Sauvegardes : incluent la sauvegarde des données MySQL pour certaines données du compte.
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Journaux : incluent les enregistrements des informations sur le compte et le chat en direct, conservés à des fins de débogage.
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E-mails : incluent les journaux des réponses d’en-tête et de statuts des e-mails envoyés à l’Abonné.
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Index de recherche : incluent les données de chat en direct qui sont indexées dans Elasticsearch à des fins de recherche pour l’Abonné.
Fonctionnalité d’analyses
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Journaux : incluent les journaux utilisés pour le débogage des problèmes au sein de la fonctionnalité d’analyses.
Zendesk Sunshine
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Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.
-
Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure.
Zendesk Sell
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Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières créées dans le cadre de Zendesk Sell.
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Journaux : incluent tous les journaux générés par Zendesk Sell.
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Index de recherche : incluent les données Zendesk Sell qui sont indexées dans Elasticsearch à des fins de recherche pour l’Abonné.
Zendesk Sunshine Conversations
- Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de bases de données.
Fonctionnalité Gestion des ressources Zendesk (Tymeshift)
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Sauvegardes : incluent les sauvegardes régulières des données et des journaux de la base de données Zendesk GRH (Tymeshift).
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Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure GRH (Tymeshift) Zendesk.
Zendesk QA (Klaus)
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Sauvegardes : sauvegardes régulières des données et journaux de la base de données Kaus et autres stratégies de redondance des données de la base de données et des journaux Kaus.
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Journaux : incluent les journaux générés par les applications et l’infrastructure du centre d’AQ Zendesk (Klass).
Ultimate
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Sauvegardes : sauvegardes régulières des données de la base de données ultime.
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Journaux : incluent les journaux générés par l’infrastructure et les applications Ultimate.
Limites de cette Politique
Cette Politique de suppression s’applique uniquement aux Données de service spécifique décrites ci-dessus. Comme décrit de façon plus détaillée dans notre Avis de confidentialité et notre Accord sur les services principaux, Zendesk recueille certaines informations auprès des Abonnés aux Services, comme les noms et les adresses e-mail des Agents, l’adresse de facturation et d’autres informations qui peuvent être utilisées à des fins de facturation, d’analyses commerciales, de marketing et de notification (collectivement les « Informations sur les clients »).
Les procédures de suppression décrites dans cette Politique de suppression ne s’appliquent pas aux informations sur les clients, qui sont conservées par Zendesk conformément à son avis de confidentialité et son accord-cadre d’sur les services principaux. De la même façon, Zendesk recueille et conserve les données d’utilisation et autres métadonnées et informations statistiques ayant trait à l’utilisation des Services Zendesk qui ne sont pas soumis aux procédures de suppression de cette Politique de suppression.
Zendesk se réserve le droit de ne pas respecter cette Politique lors de la suppression de Données de service en cas de résiliation d’un compte par Zendesk pour cause de violation de notre Avis de confidentialité ou de notre Accord sur les services principaux.
Suppression accélérée des Données de service
Nous ne proposons pas de suppression accélérée des Données de service. Sauf mention contraire, toutes les Données de service sont supprimées conformément aux calendriers présentés ci-dessus.