Question
Pourquoi y a-t-il une différence entre les chats acceptés et servis et quel impact cela affecte-t-il le taux d’acceptation ?
Réponse
Le nombre de chats acceptés peut être différent du nombre de chats servis pour un agent donné, carun agent peut servir plus de chats que le nombre de chats affectés par le système.
Les chats acceptés incluent uniquement les chats qui sont affectés à l’agent par le système via l’option de routage Affectation.
Les chats servis incluent aussi les chats affectés manuellement à l’agent. Un chat peut être affecté manuellement à un agent dans les cas suivants :
- Initier des chats avec les visiteurs de façon proactive
- Rejoindre les chats servis par d’autres agents
- Recevoir des chats transférés d’autres agents
- Répondre manuellement aux chats non affectés quand la limite de chats est atteinte
Pour le calcul du taux d’acceptation, seuls les chats acceptés sont pris en compte. La formule pour calculer le taux d’acceptation est la suivante :
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Pour en savoir plus sur les analyses Chat, consultez l’article : Analyses des chats - Glossaire CSV.
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