Autorisations du groupe d’agent et recherche des tickets

Question

La sélection de l’option Uniquement les tickets dans les groupes de l’agent empêche-t-elle les agents de rechercher d’autres tickets ?

Réponse

Oui, quand les agents peuvent uniquement accéder aux tickets de leurs groupes, la recherche renvoie uniquement les tickets auxquels ils ont accès.

Tous les autres tickets sont masqués. Si les agents recherchent un numéro de ticket spécifique auquel ils n’ont pas accès, Support ne recherche pas ce numéro de ticket. Par exemple, si les agents accèdent à l’URL (https://sous-domaine.zendesk.com/agent/tickets/###) d’un ticket auquel ils n’ont pas accès, Support affiche un message indiquant que l’accès est refusé.

La restriction de l’accès d’un agent pour qu’il ne voie que les tickets de son groupe restreint les tickets qu’il peut voir dans les résultats de recherche, toutefois, cela n’affecte pas la visibilité des autres résultats de recherche, comme les utilisateurs ou les organisations. Pour en savoir plus au sujet de la restriction des permissions d’un agent, consultez l’article : Création de rôles personnalisés et affectation des agents (Enterprise).