- Introduction
- Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise
- Étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats
- Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel
- Étape 4 : formez vos agents
- Étape 5 : créez un workflow de chat
- Étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat
Une fois que vous disposez de vos mesures de réussite clés, il est temps de réfléchir à l’expérience des clients. Optimisez l’expérience utilisateur en gérant où, quand et comment le chat est disponible sur votre site Web. Non seulement cela affectera votre satisfaction client, mais cela peut aussi avoir un impact sur le volume des chats.
La page Web moyenne reçoit de 5 à 15 chats par tranche de 100 visiteurs. Mais ce chiffre peut être influencé par un certain nombre de facteurs, notamment :
- L’emplacement du widget de chat (emplacement du chat)
- Le nombre de personnes qui y ont accès (accès au chat)
- La durée pendant lequel il est disponible (temps des chats)
- Si le chat est proactif ou réactif (interaction de chat)
Emplacement du chat
En règle générale, l’emplacement de votre widget de chat doit correspondre à vos objectifs de chat :
- Pour la plupart des détaillants, les conversions se produisent à la page de paiement. Si vous voulez accroître les taux de conversion et réduire l’abandon des achats, c’est ici que vous devriez placer votre widget.
- Si vous avez une application de jeu mobile et que la satisfaction client est importante, envisagez de placer le chat au sein de votre application en utilisant le SDK chat mobile.
- De même, pour les entreprises SaaS, les clients prennent souvent leur décision d’achat en fonction de leur essai du produit et il est donc conseillé de fournir l’assistance aux clients qui essaient le produit.
Cependant, il est déconseillé de déployer le chat à chaque point de contact potentiel dès le premier jour. Le volume est imprévisible et un manque d’agents de chat expérimentés pourrait frustrer les clients. Pour gérer le volume initial de chats, il vaut mieux le déployer dans quelques pages clés (par ex., page de paiement, page d’assistance principale et questions fréquentes) avant de l’élargir.
Surveillez le nombre de chats que vous recevez par heure et par jour, déterminez le nombre d’agents dont vous avez besoin et enfin, adaptez votre workflow pour pouvoir traiter les chats. Une fois tout cela mis en place, vous pouvez déployer le chat dans d’autres pages.
Pour ajouter le chat à quelques pages, il vous suffit d’ajouter lecode d’incorporation de Zendesk Chat à ces pages (au lieu de l’ajouter à l’ensemble du site). Parlez-en à votre équipe de développement.
Une fois que vous avez déterminé où placer le widget, envisagez de personnaliser son apparence pour qu’il reflète votre marque et le style visuel de votre site Web. Les clients ont appris à apprécier un bon design et attendent des expériences de qualité.
Accès au chat
Proposer l’assistance par chat à chaque client qui visite votre site Web peut sembler être une tâche titanesque. Pour que le chat reste gérable, nous vous conseillons de limiter l’assistance. Une façon de le faire est de limiter l’accès au chat à des clients spécifiques en fonction de critères de votre choix.
Par exemple, vous pouvez placer le widget de chat derrière une page de contrôle pour que seuls les clients VIP y aient accès. Cela minimisera le nombre de chats que vous recevrez, tout en encourageant les clients à passer au statut VIP.
Si vous ne savez pas vraiment à quels clients vous devriez fournir l’assistance, faites un déploiement test auprès de différents groupes de clients (par ex. clients potentiels et clients payants).
Notez que si le contrôle de l’accès au chat peut être une bonne idée initialement, cela risque de limiter votre potentiel de ventes futures. Le chat est un excellent outil pour identifier les clients potentiels, clore les transactions et aider les clients qui rencontrent des problèmes. Si vous limitez le chat à un petit groupe d’individus, vous risquez de rater une opportunité de taille.
C. Temps de chat
Au début, vous devriez limiter le nombre d’heures pendant lequel le live chat est activé sur votre site Web. Une bonne règle de base est de choisir une journée de travail moyenne de 8 heures (de 9 h à 17 h). Cela permet de maintenir un niveau de chats gérable et vous n’aurez à affecter du personnel à Zendesk Chat que pendant cette période de 8 heures. Pour vous assurer qu’aucun de vos agents ne va en ligne en dehors de ces heures, vous pouvez configurer les heures ouvrées afin de limiter l’accès.
Quand vous êtes en train de décider des heures de disponibilité du chat, pensez à surveiller les périodes de pointe. Nos recherches indiquent que plus de 50 % des chats ont lieu aux « heures de pointe », soit entre 10 h et 15 h. En outre, la majorité des chats ont lieu pendant la semaine, essentiellement le lundi et le mardi. En proposant le chat pendant les périodes de pointe, vous réduirez rapidement le temps d’attente de vos clients car le chat, contrairement au téléphone, permet à un agent de servir plusieurs clients à la fois.
Si votre entreprise s’élargit à d’autres pays, vous devrez peut-être allonger les heures d’assistance. À ce moment-là, vous pouvez à nouveau utiliser les heures ouvrées pour créer plusieurs emplois du temps ou simplement laisser le live chat activé 24 h/24.
Interaction de chat (réactif ou proactif)
En utilisant le chat, les agents peuvent interagir avec les clients de deux façons : de façon réactive ou proactive. On parle de chat réactif quand un client clique sur le widget de chat pour initier un chat et qu’un agent répond. Avec le chat proactif, vos agents peuvent inviter les clients à chatter en fonction de critères prédéterminés.
Le chat proactif vous permet de sélectionner des conditions spécifiques pour communiquer automatiquement avec les clients, sans avoir à les filtrer manuellement.
Une étude récente réalisée par Forrester a montré que 44 % des consommateurs en ligne américains aiment recevoir une invitation à chatter pendant leurs recherches ou leurs achats en ligne. Cela n’est guère surprenant car pour les clients qui sont « coincés » sur une page, l’assistance proactive est utile.
Vous pouvez configurer le chat proactif dans Zendesk Chat avec des déclencheurs. Par exemple, si vous utilisez Google Analytics pour surveiller les principaux points d’abandon de votre site Web, vous pouvez créer un déclencheur pour contacter les visiteurs de façon proactive et les conserver. Si la plupart des nouveaux visiteurs restent sur votre site pendant 50 secondes avant de le quitter, vous devriez probablement initier un chat proactif à la 45e seconde.
De même, vous pouvez créer un déclencheur à la page de paiement qui demande aux clients s’ils ont besoin d’aide après quelques minutes. Ainsi, le chat proactif peut aider les clients à mener leurs achats à leur terme et ainsi réduire l’abandon des achats.
N’oubliez pas que le chat proactif augmentera considérablement le nombre de chats que vous recevez. Si vous demandez à chaque client s’il a besoin d’aide, beaucoup répondront et vos agents devront les aider (ou risquer que le client soit mécontent). Si vous n’avez pas d’expérience préalable du chat, commencez par le chat réactif avant de passer au chat proactif.
Vos décisions quant à l’emplacement, l’accès, les heures et le type de chat auront un impact sur le volume global. Si votre site a un trafic important, il est déconseillé de déployer le chat sur toutes vos pages et d’activer le chat proactif en n’ayant qu’un seul agent. C’est le meilleur moyen de surcharger votre agent et de vous retrouver avec des clients en colère.
Planifiez un déploiement lent et progressif, et surveillez les transcriptions de vos chats ainsi que la satisfaction client.
Autres considérations
Pendant la mise en œuvre du chat sur votre site Web, réfléchissez aux points suivants :
- Actuellement, comment un client vous contacte-t-il pour obtenir de l’assistance ? Comment pouvez-vous améliorer cette expérience ?
- Avez-vous une expérience préalable du déploiement du chat ?
- Où vos conversions ont-elles lieu ? Qu’est-ce qui influence les décisions d’achat de vos clients ?
- Quels sont les points faibles du processus d’achat ? Un accès facile au chat peut-il y remédier ?
- Savez-vous à quel groupe de clients vous voulez fournir l’assistance par chat ?
- Fournissez-vous actuellement différents niveaux d’assistance à vos clients payants ? Voulez-vous limiter le chat aux clients connectés ?
- Vos ventes se font-elles localement, dans le monde entier ou dans certaines régions uniquement ?
- Savez-vous à quelle heure le volume de tickets par e-mail ou d’appels téléphoniques est le plus élevé ?
- Avez-vous une équipe d’assistance mondiale, c’est-à-dire plusieurs équipes dédiées fournissant l’assistance à chaque région ? Ou fournissez-vous l’assistance à tous les clients à partir d’un emplacement centralisé ?
- Y a-t-il des caractéristiques des clients évidentes qui nécessitent l’intervention du chat en temps réel ?