Étape 4 : formez vos agents

La formation des agents de chat a trois aspects :

Vous assurer que les agents comprennent bien votre produit ou service
Fournir des directives sur l’étiquette pour les chats avec les clients
Familiariser les agents avec Zendesk Chat

Fournissez aux agents les connaissances pertinentes

Pour intégrer les nouveaux agents, vous devez vous doter d’une base de connaissances interne bien organisée qu’ils peuvent utiliser pour apprendre à connaître votre produit ou service. Une fois qu’ils ont lu la base de connaissances, testez-les pour voir ce qu’ils ont retenu. S’ils ne sont pas capables de répondre à des questions élémentaires au sujet de votre produit ou service, ils ne pourront pas aider les clients.

Pour les aider à fournir des réponses complexes, vous devriez envisager de créer des raccourcis avec des informations spécifiques au produit. Cela permettra aux agents de répondre rapidement aux questions difficiles.

Une base de connaissances partagée aide aussi les agents à se tenir au courant des mises à jour des produits.

En règle générale, la base de connaissances des agents, le texte standard, les messages prédéfinis, les snippets et les URL doivent être partagés et intégrés. La création et la maintenance de référentiels d’informations individuels sont coûteuses et difficiles. Elles présentent aussi le risque de créer et d’utiliser des informations contradictoires qui saperont la confiance des clients.

Enseignez l’étiquette du chat

Bien connaître les produits est important, mais le chat est considérablement différent de l’e-mail ou même des réseaux sociaux. Les clients ne sont pas prêts à attendre de longues minutes, encore moins des heures, pour obtenir une réponse, et il est de la responsabilité des agents de chat de s’assurer qu’ils sont capables de servir les clients en temps réel.

En général, les clients perçoivent le chat comme un canal d’interaction plus personnel que l’e-mail par exemple. Ils ont l’habitude de chatter avec leurs amis et leur famille par SMS, une plateforme où les Emojis, LOL et autres sont rois, et il est possible qu’ils s’attendent à un ton semblable quand ils parlent à un agent de chat. Cependant, les agents ne devraient jamais le présumer. Il leur est conseillé d’évaluer chaque situation et en cas de doute, d’adopter un ton relativement formel.

Pour vous assurer que les agents fournissent les meilleures réponses possible aux clients, créez quelques raccourcis génériques. Vous pouvez par exemple créer un raccourci de salutation simple que les agents peuvent utiliser pour tous les clients (« Bonjour. Bienvenue chez Omni Wear. Que puis-je faire pour vous ? »). Cela assure la cohérence des communications de votre marque, et les agents manquant de confiance en eux peuvent s’en servir pour se lancer.

Enfin, consultez toujours les transcriptions des chats et les scores de satisfaction client. Cela vous montrera si les clients sont satisfaits de leur expérience et si les agents parviennent à maintenir le ton spécifique à votre marque.

Formez vos agents à l’utilisation de Zendesk Chat

Zendesk Chat fournit divers outils qui peuvent vous aider à servir vos clients plus efficacement.

Ces fonctionnalités ne sont pas particulièrement compliquées, mais pour aider les nouveaux agents à se lancer, nous avons créé un cours en ligne qui explique comment tirer le meilleur parti de Zendesk Chat.

Le cours sur les bases de Chat pour les agents dure 45-60 minutes et est conçu pour aider les agents à apprendre les bases de Chat. Voici quelques-uns des sujets abordés dans ce cours :

Prise en main de Zendesk Chat (notamment la personnalisation)
Chatter avec les clients
Utiliser les fonctionnalités avancées (comme les raccourcis et l’envoi de fichiers)
Initier des conversations avec les clients de façon proactive
Terminer un chat

Demandez à tous les nouveaux agents d’ouvrir un compte Zendesk University et de suivre ce cours.

Autres considérations

Avant de créer un plan de formation pour vos agents, voici quelques questions à considérer :

Vos produits sont-ils compliqués ?
Quel est le niveau d’expérience de vos agents ?
À quels types de ressources les agents ont-ils accès ? Que peuvent-ils partager avec les clients ?
Les clients ont-ils tendance à poser les mêmes types de questions ?
Quelle est la langue maternelle de vos agents ? Est-ce la même langue que la plupart de vos clients ?
Avez-vous des directives de marque (ou similaire) très strictes ?
Vos agents ont-ils de l’expérience avec d’autres produits de chat ou d’assistance en direct ?

Ensuite : étape 5 : créez un workflow de chat