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Cette recette décrit un ensemble élémentaire de formulaires et champs de tickets, conçu pour une entreprise de logiciels B2C ou B2B. Chaque entreprise et chaque processus étant différent, cette recette n’est qu’un exemple des types de champs et formulaires que vous pouvez inclure dans une implémentation Zendesk pour l’assistance liée à des logiciels. Les formulaires de tickets sont une nouvelle fonctionnalité pour les clients Zendesk ayant une édition Enterprise. Pour en savoir plus, consultez notre annonce.

Niveau : débutant

Durée : 30 minutes

Ingrédients

  • 7 champs de liste déroulante
  • 3 formulaires

Instructions

Champs

Commencez par créer vos champs personnalisés.

Commencez par réfléchir aux champs dont vous aurez besoin pour vos processus de tickets élémentaires. Il est possible que vous trouviez tous les champs dont vous avez besoin dans votre Zendesk. Cette liste est présentée en ordre aléatoire et nous organiserons ces champs lorsque nous créerons les formulaires.

Champs de liste déroulante :

    • Produit [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]
      • Options : produit a | produit b | produit c
    • Plateforme [modifiable par l’utilisateur final]
      • Options : Web | iOS | Android | BlackBerry
    • Environnement/version
      • Options : Production | AQ | Développement
    • Gravité
      • Options : Gravité 1 | Gravité 2 | Gravité 3
    • À propos [entrée agent requise]
      • Partie du produit 1 | Partie du produit 2 | Fonctionnalité spécifique 1 | Fonctionnalité spécifique 2
    • Système d’exploitation et version [modifiable par l’utilisateur final]
      • Windows::8 | Windows::7 | Windows::Vista | OS X::Snow Leopard | OS X::Lion | OS X::Mountain Lion | Autre
    • Navigateur et version [entrée utilisateur final requise ; entrée agent requise]
      • Chrome | Safari | Firefox | Opera | IE9 | IE8 | Autre
    • Statut de la fonctionnalité [visible par l’utilisateur final]
      • Options : Non planifiée | Planifiée | En cours | Terminée

Formulaires

Il est maintenant temps de créer des formulaires de tickets et de comprendre tous ces champs.

Questions

Créez un nouveau formulaire intitulé Question avec les propriétés suivantes :

    • Fournissez le nom « Poser une question ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Produit
      • Plateforme
      • À propos

Bugs

Créez un nouveau formulaire intitulé Bug avec les propriétés suivantes :

    • Fournissez le nom « Signaler un problème ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Produit
      • Plateforme
      • Environnement et version
      • Gravité
      • À propos
      • Système d’exploitation et version
      • Navigateur et version

Demandes de fonctionnalités

Créez un nouveau formulaire intitulé Demande de fonctionnalité avec les propriétés suivantes :

    • Fournissez le nom « Demander une fonctionnalité ».
    • Incluez les champs suivants :
      • Tous les champs système par défaut
      • Produit
      • Plateforme
      • À propos
      • Statut de la fonctionnalité
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