Comment créer un SLA de délai avant première réponse pour les tickets créés par un agent ?

Question

Puis-je créer un SLA pour des tickets créés par un agent ?

Réponse

Vous pouvez créer un SLA de délai avant première réponse pour des tickets créés par un agent dans certaines situations, par exemple si l’agent crée un ticket enfant dans une conversation annexe ou quand l’agent crée un ticket dont il est le demandeur. Selon la méthode de créationdu ticket, il est possible que la cible ne s’active pas ou se comporte différemment.

D’autres objectifs comme Temps de résolution total, Tempsde travail de l’agent, Tempsd’ attente du demandeur, Tempsde réponse suivantet Temps de mise à jour périodique s’appliquent toujours si le ticket respecte immédiatement les critères de la politique SLA pour les tickets créés par les agents.

Le temps de mise à jour périodique est la meilleure option pour immédiatement appliquer un SLA aux tickets créés par un agent.

Pour en savoir plus, consultez les articles :

• Définition des politiques SLA
• Définition des paramètres avancés pour les SLA

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