L’application Iframe permet aux agents d’accéder à des informations supplémentaires à partir de l’interface d’agent Zendesk. Cet article décrit cette application et son installation.

Utilisation de l’application Iframe

Un iframe est un élément HTML qui vous permet d’imbriquer une page Web dans une autre page Web. L’application Iframe est conçue pour permettre aux agents Zendesk de passer rapidement à une page Web au sein de l’interface d’agent, puis de retourner à leurs tickets sans interrompre leur workflow. Cela peut s’avérer particulièrement utile si les agents se servent d’une page pour effectuer des recherches, comme des recherches de commandes ou autres données.

Avec l’application Iframe, vous pouvez incorporer de nombreuses pages Web différentes dans l’interface d’agent Zendesk. Cependant, certaines pages ne s’afficheront pas correctement et d’autres s’afficheront, mais auront un comportement étrange. En règle générale, il vaut mieux choisir des pages Web très simples.

De plus, certains sites empêchent les autres sites Web de charger leur contenu de cette manière. Ils le font pour des raisons de sécurité afin que les pirates ne puissent pas se faire passer pour ces entreprises. Dans ce cas, vous verrez l’application Iframe, mais quand vous cliquez dessus, il n’y aura aucun contenu.

Important : les dernières versions des navigateurs Firefox et Chrome risquent de bloquer le chargement des pages Web dans Zendesk. Pour voir les pages, les agents doivent cliquer sur l’icône de bouclier de la barre d’adresse du navigateur et accepter de charger un script non sûr (Chrome) ou de désactiver la protection sur la page (Firefox).

Raison : le navigateur détecte et bloque toute tentative de demande d’une page HTTP non sécurisée via une connexion HTTPS sécurisée comme celle de Zendesk. Le navigateur bloque la page car elle peut être lue ou modifiée par des attaquants même si elle est servie par le biais d’une connexion HTTPS. Pour en savoir plus, consultez cet article sur le site Web de Firefox et cette publication dans le forum Google Chrome.

Pour ajouter l’application Iframe à l’interface d’agent

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal.
  2. Cliquez sur Zendesk Marketplace et recherchez « Iframe ».
  3. Cliquez sur l’icône de l’application Iframe.

  4. Cliquez sur Installer l’application dans le coin supérieur droit de la page.
  5. Configurez l’application :
    • URL Iframe : obligatoire. Placez-y le lien vers la page que vous souhaitez afficher quand les agents cliquent sur l’icône Iframe.
    • URL d’icône inactive : image qui s’affiche quand vous n’interagissez pas avec l’application. Choisissez quelque chose de contrasté, qui se détache bien du gris du volet Zendesk pour une meilleure visibilité.
    • URL d’icône de survol : image qui s’affiche quand un agent survole l’image avec sa souris, mais n’a pas encore cliqué ou fait quoi que ce soit.
    • URL d’icône sélectionnée : image qui s’affiche quand un agent a cliqué et a activé l’application Iframe.
    • Titre : obligatoire. Titre permettant de différentier l’application des autres applications.
  6. Cliquez sur Installer.

Exemples

Votre entreprise utilise-t-elle beaucoup X (anciennement Twitter) ? Vous pouvez incorporer la page de statut X dans votre Zendesk. Voici les paramètres de l’application Iframe. 

  • Titre : statut X
  • Iframe UR L: https://api.twitterstat.us
  • URL d’icône inactive : https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png
  • URL d’icône de survol : https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-dark-bgs.png
  • URL d’icône sélectionnée : https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png

Assurez-vous que vos agents savent configurer leur navigateur pour que la page puisse se charger. Consultez la note dans l’introduction pour en savoir plus.

Voici d’autres exemples de pages Web que vous pouvez charger dans l’application Iframe :

  • Statut Twilio : http://status.twilio.com/
  • Statut Salesforce.com : http://trust.salesforce.com/trust/status/
  • Google App Engine : http://code.google.com/status/appengine
  • Skype : http://heartbeat.skype.com
  • Google Analytics : http://www.google.com/analytics/status#hl=en

Remerciements à http://www.transparentuptime.com/2009/01/comprehensive-list-of-saas-public.html pour une liste très complète des tableaux de bord SaaS.. Le tableau de bord Zendesk est disponible sur http://www.zendesk.com/support/system-status.

Conseil de la communauté de Chris : après avoir essayé de nombreux formats, j’ai découvert qu’un document de 35 x 35 pixels avec des glyphes de 20 x 20 pixels correspond parfaitement aux icônes actuellement affichées dans la barre latérale.

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