- Introduction
- Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise
- Étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats
- Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel
- Étape 4 : formez vos agents
- Étape 5 : créez un workflow de chat
- Étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat
Une fois que votre chat est opérationnel, il est utile de surveiller les données d’analyses régulièrement pour améliorer les processus. Voici quelques exemples de la façon dont les rapports peuvent vous aider à organiser votre équipe d’assistance :
- Superposez la satisfaction client et le nombre de chats servis pour voir s’il y a des baisses de la satisfaction et en découvrir les causes profondes. Peut-être que l’un de vos agents n’était pas très performant ce jour-là.
- Surveillez le temps d’attente moyen pour déterminer s’il a eu une surcharge sans précédent un jour donné, et pourquoi. Cela vous permettra de réduire au minimum les temps de réponse.
- Connaître la productivité de vos agents peut vous aider à mieux comprendre vos opérations d’assistance. Cela vous permet aussi de déployer plus d’agents pendant les périodes de pointe pour éviter une baisse de la satisfaction client.
- En regardant les mesures d’agents connectés et des agents actifs, vous pourrez comparer le temps passé en ligne par les agents et le temps pendant lequel ils ont servi des chats. Si vous remarquez qu’il y avait des agents en ligne qui ne servaient pas de chats, vous saurez pourquoi les temps d’attente ont augmenté.
Grâce aux données et aux rapports, vous pouvez surveiller la satisfaction client et la productivité des agents pour le chat et vous assurer d’offrir le meilleur service possible.