Il s’agit de la première recette (sur un total de 3) de notre Guide pour les entreprises axées sur les clients.
Ingrédients principaux : champs d’utilisateur personnalisés et champs d’organisation personnalisés.
Cet article contient les sections suivantes :
Recette pour les entreprises de détail (consommateurs)
Les détaillants connaissent de nombreux types de clients différents, des acheteurs occasionnels aux clients fidèles à vie. Comment identifier les clients qui bénéficieraient d’une attention particulière ? En utilisant les champs d’utilisateur personnalisés, vous pouvez segmenter votre base de clients en capturant les données pertinentes et en créant des workflows uniques, fondés sur ces points de données.
Cette « recette » vous explique comment configurer vos champs d’utilisateur et vos règles de gestion pour tirer le meilleur parti de ce que vous savez de vos clients et de leur offrir, ainsi, une assistance optimale.
Difficulté : débutant
Temps : 30 minutes
Ingrédients
-
2 champs d’utilisateur de date
-
2 champs d’utilisateur avec liste déroulante
-
1 déclencheur
Instructions
Étape 1
Commencez par rassembler les données sur les clients dans les champs d’utilisateur de votre compte Zendesk. En tant que détaillant, voici quelques exemples des types d’informations qui pourraient vous être utiles. Une bonne compréhension de leurs habitudes d’achat, de leur cycle de facturation et de leur influence sociale peut vous aider à décider des clients à privilégier.
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ |
|---|---|---|
| Date du dernier achat | Date | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Date de renouvellement de l’abonnement | Date | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Dépenses annuelles moyennes | Numérique | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Niveau de service | Liste déroulante | Platinum, Gold, Silver, Bronze |
| Influence sociale | Liste déroulante | Élevée, Moyenne, Faible |
Étape 2
Une fois vos champs d’utilisateur personnalisés créés, vous pouvez définir n’importe lequel de ces champs comme condition dans une règle de gestion Zendesk Support, tel qu’un déclencheur personnalisé.
Par exemple, si un client influent et dépensier envoie une demande d’assistance, il peut s’avérer judicieux d’alerter les agents appropriés au plus vite. Cet exemple de déclencheur permet de transférer automatiquement tous les tickets des clients avec un niveau de service Platinum, des clients qui dépensent plus de 1 000 $/an dans votre entreprise ou encore des clients ayant une influence sociale élevée.
Recette pour les entreprises fournissant une assistance logicielle
Pour les entreprises de logiciels, le suivi du type de client et du niveau de service est monnaie courante. Dans le cas d’une entreprise B2B, ce sont souvent les informations concernant un groupe de clients, une organisation, qui comptent.
Cette « recette » explique comment configurer les workflows et les champs d’organisation personnalisés pour assister au mieux vos clients à toutes les étapes du cycle de vente.
Niveau : facile
Temps : 30 minutes
Ingrédients
-
3 champs d’organisation avec liste déroulante
-
1 champ d’organisation numérique
-
1 champ d’organisation avec case à cocher
-
1 déclencheur
Instructions
Étape 1
Commencez par rassembler les données sur les clients dans les champs d’organisation de Zendesk Support. Pour chaque organisation, vous pouvez capturer le type de compte choisi par l’organisation, ses dépenses mensuelles, son type de contrat et son niveau de service. Savoir si cette organisation a accepté d’être un client référencé peut aussi s’avérer utile.
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ |
|---|---|---|
| Type de compte | Liste déroulante | Client actif, Client potentiel, Client interne, Partenaire |
| Dépenses mensuelles | Numérique | Saisie manuelle, via l’API ou par importation en masse |
| Référence client | Case à cocher | Cocher la case dans l’affirmative |
| Contrat | Liste déroulante | Mensuel, Trimestriel, 1 an, 2 ans |
| Niveau de service | Liste déroulante | Platinum, Gold, Silver, Bronze |
Étape 2
Une fois vos champs d’organisation configurés, vous pouvez utiliser les données de ces champs pour créer un déclencheur et configurer un workflow dédié d’après le type de client.
Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui, quand vos clients potentiels envoient un ticket, configure automatiquement la priorité de ces tickets sur Élevée et alerte les équipes de vente pertinentes, qui peuvent jouer le rôle d’agents ou d’agents light dans votre Zendesk.
La recette suivante de notre Guide pour les entreprises axées sur les clients est Créer des vues pertinentes pour les clients.