Puis-je utiliser le même compte Support pour l'assistance client et les RH, ou toute autre équipe privée sensible ?

Question

Est-il possible d’avoir des équipes traitant directement avec les clients et des équipes internes traitant des tickets potentiellement sensibles, comme les ressources humaines (RH) ou le service juridique, au sein du même compte Zendesk ?

Réponse

Zendesk autorise tous les agents à consulter tous les tickets, sauf indication contraire. Ainsi, il est possible d’utiliser le même compte Support pour les agents en contact avec les clients et les agents internes. Il y a plusieurs risques de confidentialité que vous devriez prendre en compte, surtout si les agents traitant directement avec les clients envoient des tickets aux agents de l’équipe interne en tant que demandeurs. Pour empêcher les agents d’accéder aux tickets affectés à certains groupes, modifiez les autorisations de rôle.

• restreindre les agents aux groupes
• Avantages et inconvénients d’utiliser un seul compte Support
• Avantages et inconvénients de l’utilisation de comptes Support séparés

restreindre les agents aux groupes

Avec les éditions Enterprise , vous pouvez désigner un groupe comme privé pour vous assurer que les agents qui ne font pas partie de ce groupe n'ont pas accès aux tickets qui lui sont affectés.

Les agents qui n’ont pas accès à un ticket dans un groupe privé ne peuvent pas le consulter ni le rechercher. En outre, vous pouvez limiter l’accès de l’agent demandeur, en tant qu’utilisateur final, à des commentaires privés ou des champs réservés à l’agent dans le ticket.

Si votre édition n’inclut pas les groupes privés, ajoutez des agents aux groupes et limitez l’accès des agents pour qu’ils ne puissent consulter que les tickets au sein de leurs groupes.

Pour en savoir plus sur la restriction de l’accès aux tickets des agents au niveau des groupes, consultez l’article : Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents.

L’utilisation du rôle et de l’accès au groupe d’un agent pour restreindre son accès aux tickets au sein de ses groupes s’accompagne des limites suivantes :

• Si un agent a besoin d’accéder aux tickets de plusieurs groupes, il doit être membre de tous les groupes nécessaires. quand un agent réaffecte un ticket hors de ses groupes, il ne peut plus y accéder.
• L’ajout d’un agent en CC à un ticket lui donne accès au ticket au sein de l’interface Support. Il s’agit d’un comportement normal même si l’agent en CC n’appartient pas au groupe du ticket.
• Si un agent envoie un ticket à un groupe RH en tant que demandeur, il peut voir tous les champs de ticket et les commentaires internes. Cela peut s’avérer problématique si l’agent des RH affecté doit ajouter des informations sensibles au sujet du demandeur.

Avantages et inconvénients d’utiliser un seul compte Support

Avantages :

Inconvénients :

Une seule interface pour gérer tous les groupes et services. Configuration de la connexion unique simplifiée. Certains paramètres administratifs, règles de gestion et applications existants peuvent être réutilisés. Rapports centralisés pour toutes les activités de tickets. Regroupez les connaissances internes au sein d’un seul centre d’aide. Vous pouvez permettre aux agents de gérer et d’envoyer des demandes à partir du centre d’aide, en simulant certaines parties de l’expérience des utilisateurs finaux.

Si vous utilisez l’ édition Professional, Growthou Team , tous les agents ont accès aux commentaires internes et aux champs de ticket réservés aux agents. Si un agent envoie un ticket aux RH, il peut voir tous les champs de ticket et tous les commentaires internes dans son ticket. Si un agent restreint est ajouté en CC ou abonné à un ticket, il a accès à ce ticket, quel que soit son groupe. Tous les administrateurs ont accès à toutes les données du compte RH. La maintenance des groupes et des restrictions de rôles personnalisés peut devenir compliquée. Zendesk ne peut pas imbriquer les rôles personnalisés. Pour permettre aux agents autres que les RH de voir tous les tickets sauf les RH, ils peuvent avoir besoin de plusieurs groupes. Le SLA pour le délai avant première réponse ne s’applique pas aux tickets créés par des agents autres que les RH.

Avantages et inconvénients de l’utilisation de comptes Support séparés

Avantages :

Inconvénients :

Les agents autres que les RH n’ont pas accès aux champs de ticket réservés aux agents ni aux commentaires internes du compte des RH. Les données sensibles restent privées quand l’agent RH utilise une note interne. Les workflows RH et non RH restent totalement séparés. Plus de souplesse pour les permissions des rôles personnalisées dans les deux comptes, au lieu d’avoir besoin de la permission d’accès aux tickets « Tous au sein de ses groupes » .

Cette option nécessite deux comptes Zendesk. La maintenance de la connexion unique peut s’avérer plus complexe car votre plateforme de connexion unique doit être connectée à plusieurs instances. Par exemple, dans le compte A, votre utilisateur peut être un agent, mais dans le compte B, il peut s’agir d’un utilisateur final. Il est possible que certaines intégrations ne fonctionnent pas dans plusieurs comptes. Par exemple, une intégration JIRA ne peut pas s’intégrer à deux comptes Zendesk. Les utilisateurs finaux doivent utiliser des centres d’aide différents pour gérer leurs demandes et consulter le contenu. Une formation peut être nécessaire pour aider les utilisateurs à différencier les centres d’aide s’ils utilisent les deux comptes.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.