Puis-je utiliser le même compte Support pour assistance client et les RH ou autres équipes privées sensibles ?

Question

Puis-je avoir des équipes traitant directement avec les clients et des équipes internes avec des tickets potentiellement sensibles, comme les RH ou le service juridique, qui travaillent dans le même compte Zendesk ?

Réponse

Par défaut, les agents peuvent consulter tous les tickets, sauf si vous configurez un autre emplacement de votre choix. Vous pouvez utiliser un compte Support pour les agents traitant directement avec les clients et pour les agents internes. Réfléchissez aux risques pour la vie privée, surtout si des agents traitant directement avec les clients envoient des tickets à des équipes internes en tant que demandeurs. Pour empêcher les agents d’accéder aux tickets de certains groupes, modifiez les autorisations de leur rôle.

• Restreindre les agents aux groupes
• Avantages et inconvénients d’un seul compte Support
• Avantages et inconvénients des comptes Support indépendants

Restreindre les agents aux groupes

Avec les éditions Enterprise , désignez un groupe comme privé pour garantir que les agents qui ne font pas partie du groupe ne peuvent pas accéder aux tickets qui y sont affectés.

Les agents qui n’ont pas accès à un ticket dans un groupe privé ne peuvent pas le consulter ni le rechercher. Vous pouvez aussi empêcher l’agent demandeur, en tant qu’utilisateur final, de voir les commentaires privés ou les champs réservés aux agents du ticket.

Si votre édition n’inclut pas les groupes privés, ajoutez des agents aux groupes et limitez-les aux tickets dans leurs groupes.

Pour en savoir plus sur la façon de restreindre l’accès des agents aux tickets des groupes, consultez Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents.

Les limites suivantes s’appliquent aux restrictions des rôles et des groupes :

• Si un agent est obligé d’accéder aux tickets de plusieurs groupes, il doit appartenir à tous les groupes nécessaires. Quand un agent réaffecte un ticket hors de ces groupes, l’agent perd l’accès au ticket.
• Si vous ajoutez un agent en CC à un ticket, cet agent obtient l’accès à l’interface Support , même s’il n’appartient pas en CC au groupe du ticket.
• Si un agent crée un ticket dans un groupe RH, l’agent peut voir tous les champs de ticket et les commentaires internes. Cela peut poser un problème quand l’agent RH doit ajouter des détails sensibles au sujet du demandeur.

Avantages et inconvénients d’un seul compte Support

Avantages :

Inconvénients :

Une interface pour gérer tous les groupes et tous les services. La configuration de la connexion unique est plus facile. Certains paramètres administratifs, règles de gestion, applications et paramètres existants peuvent être réutilisés. Rapports centralisés pour toutes les activités de tickets. Regroupez les connaissances internes dans un seul centre d’aide. Vous pouvez permettre aux agents de gérer et d’envoyer des demandes à partir du centre d’aide pour simuler l’expérience des utilisateurs finaux.

Si vous utilisez l’édition Professional, Growthou Team , tous les agents peuvent voir les commentaires internes et les champs de ticket réservés aux agents. Si un agent envoie un ticket aux RH, l’agent peut voir tous les champs et les commentaires internes de son propre ticket. Si vous ajoutez un agent restreint à un ticket en tant que CC ou abonné, cet agent obtient l’accès à ce ticket, quel que soit son groupe. Tous les administrateurs ont accès à toutes les données du compte RH. La maintenance des groupes et des restrictions des rôles personnalisés peut devenir compliquée. Les rôles personnalisés ne peuvent pas être imbriqués. Pour permettre aux agents qui ne travaillent pas dans les RH de voir tous les tickets sauf les tickets RH, il est possible que votre configuration nécessite plusieurs groupes. Le SLA (Accord sur les niveaux de service) de délai avant première réponse ne s’applique pas aux tickets créés par des agents qui ne travaillent pas dans les RH.

Avantages et inconvénients des comptes Support indépendants

Avantages :

Inconvénients :

Les agents qui ne font pas partie du service RH n’ont pas accès aux champs de ticket réservés aux agents ni aux commentaires internes dans le compte RH. Les données sensibles restent privées quand l’agent RH utilise une note interne. Les workflows RH et autres restent totalement indépendants. Vous disposez d’une plus grande souplesse pour les permissions des rôles personnalisés dans les deux comptes, plutôt que d’exiger la permission d’accès aux tickets Tous dans leurs groupes .

Cette option nécessite deux comptes. La maintenance de la connexion unique peut s’avérer plus complexe car votre plateforme de connexion unique doit se connecter à plusieurs instances. Dans le compte A, un utilisateur peut être un agent, mais dans le compte B, le même utilisateur peut être un utilisateur final. Il est possible que certaines intégrations ne fonctionnent pas dans plusieurs comptes. Par exemple, une intégration Jira ne peut pas s’intégrer à deux comptes différents. Les utilisateurs finaux doivent utiliser des centres d’aide différents pour gérer leurs demandes et consulter leur contenu. Une formation peut être nécessaire pour aider les utilisateurs à différencier les deux centres d’aide s’ils utilisent les deux comptes.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.