Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur les données d’acceptation des appels (si les agents ont accepté, refusé ou manqué des appels) pour les agents Zendesk Talk de votre compte.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données d’appels dans Zendesk Talk
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Sur la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Talk > Talk - Appels, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Parties d’appel acceptées, Parties d’appel refuséeset Parties d’appel manquées, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Nom de l’agent de la partie d’appel, puis cliquez sur Appliquer.
- (Facultatif) Ajoutez un filtre pour Partie d’appel - Date afin de restreindre les résultats.
Amélioration du rapport
Vous pouvez également créer des rapports sur les données d’acceptation des appels qui ne sont pas comptabilisées dans les types de parties d’appel acceptées, manquées ou refusées. Ce type de partie d’appel, appelé type de partie terminée, s’applique aux parties d’appel qui prennent fin à cause de facteurs locaux affectant l’appel. Par exemple, cela peut se produire en raison de problèmes de réseau ou quand un agent actualise l’onglet de navigateur.
Pour améliorer ce rapport
- Utilisez une mesure calculée standard avec le nom Parties d’appel terminées et la formule suivante :
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND
(VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF