Les images incorporées ne s’affichent pas pour les agents dans les tickets

Symptômes

Les agents dans l’interface Zendesk Support voient les images incorporées comme des liens non valides.

Conditions

Un compte a les paramètres suivants :

• Le centre d’aide est mappé avec l’hôte
• Les pièces jointes nécessitent une authentification pour pouvoir être téléchargées
• Les agents s’authentifient par le biais de la connexion unique (SSO)

Étapes de résolution

Ce problème est dû à la façon dont ces paramètres interagissent. Quand le centre d’aide est mappé avec l’hôte, les utilisateurs finaux voient le centre d’aide sur un domaine de marque personnalisé et les agents accèdent à leur espace de travail sur le domaine Zendesk standard. Les pièces jointes s’ouvrent dans le domaine avec mappage d’hôte et les utilisateurs finaux peuvent donc les voir.

Avec la connexion unique, les agents peuvent s’authentifier directement dans l’interface d’agent sans être connectés au centre d’aide . La connexion unique authentifie les agents dans le domaine Zendesk, mais pas dans le domaine avec mappage d’hôte. Quand cela se produit, les agents n’ont pas la permission de voir les pièces jointes, car ces pièces jointes se trouvent dans le domaine avec mappage d’hôte. Par conséquent, les images incorporées ne fonctionnent plus correctement pour les agents jusqu’à l’authentification de leur session sur ce domaine.

Les agents peuvent résoudre ce problème à tout moment en ouvrant la section Connaissances. Pour passer de Support à Connaissances, utilisez le panel de produits.

Les administrateurs de la connexion unique peuvent résoudre ce problème pour tous les agents. Incluez le domaine avec mappage d’hôte à la configuration de la connexion unique.

Changer la return_to URL, la destination après une authentification réussie dans un flux de connexion unique, au domaine mappé avec l’hôte /agent à la fin. Cela garantit que l’agent se connecte sur le domaine où sont stockées les pièces jointes.

Par exemple, si mycompany.zendesk.com est l’hôte mappé avec support.mycompany.com, définissez les paramètres return_to URL à support.mycompany.com/agent. Cela envoie les agents directement à l’interface d’agent avec leurs identifiants d’hôte mappés. Utilisez cette option pour les agents uniquement. Cela provoque une erreur d’authentification pour les utilisateurs finaux.

Remarque : Cette recommandation ne fonctionne que si vous envoyez les utilisateurs vers la marque pour laquelle vous avez ouvert le compte. Si vous voulez que les utilisateurs s’authentifient directement dans d’autres marques, incluez une relay_state ou return_to_url et le navigateur les y amène.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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