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Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur les tickets avec des marqueurs similaires qui incluent un mot ou une chaîne de caractères. Cela est utile pour regrouper vos marqueurs de tickets et voir combien de tickets ont des types de marqueurs similaires.

Cette recette implique la création d’un attribut personnalisé pour regrouper vos marqueurs en différentes catégories à l’aide de la fonction CONTENU , qui est une excellente alternative à la création d’un attribut de groupe à partir des marqueurs de ticket.

Avant, sans regroupement :

Après, avec regroupement :

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création du rapport

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Intermédiaire

Temps : 10 min

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de tickets et de marqueurs dans Zendesk Support

Création du rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  5. Dans la liste, sélectionnez Tickets, puis cliquez sur Appliquer. Remplacez l’agrégateur par D_COUNT.
    Conseil : vous pouvez aussi ajouter les mesures Tickets résolus et Tickets non résolus pour segmenter plus précisément le nombre total de tickets dans votre rapport.
  6. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
  7. Dans le champ Nom , donnez un nom à votre attribut, par exemple Groupement des marqueurs.
  8. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante pour rechercher des marqueurs de ticket contenant un certain mot et les étiqueter en tant que groupe. Remplacez option et test par tout mot ou toute expression correspondant à des marqueurs différents. 
    IF (CONTAINS([Ticket tags],"option")) THEN "Option-related tags"
    ELIF (CONTAINS([Ticket tags],"test")) THEN "Test-related tags"
    ELSE "Other tags" ENDIF
  9. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
  10. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  11. Dans la liste, sélectionnez Groupement de marqueurs (l’attribut calculé standard que vous avez créé), puis cliquez sur Appliquer.
  12. (Facultatif) Mettez à jour le filtre Ticket créé - Date par défaut pour limiter vos résultats à une période spécifique.
Réalisé par Zendesk