Question
Dans le tableau de bord Talk d’Explore, il y a plusieurs types de parties d’appel : acceptées, manquées et refusées.
Cependant, ces parties d’appel ne correspondent pas au nombre d’appels entrants, sortants ou totaux.
Pourquoi les parties d’appel ne correspondent-elles pas au nombre d’appels dans Explore ?
Réponse
Les appels et parties d’appel sont essentiellement différents et doivent être inclus aux rapports séparément. Les parties d’appel sont des segments spécifiques au sein de l’appel et un appel peut avoir plusieurs parties d’appel.
Par exemple, un appel entrant peut être transféré à trois agents différents. Selon que chaque agent a accepté, manqué ou refusé l’appel, il y a trois parties d’appel indépendantes associées à l’appel entrant. Ainsi, dans la plupart des cas, le nombre de parties d’appel ne correspond pas au nombre d’appels.
Pour en savoir plus sur la relation entre les appels et les parties d’appel, consultez l’article : Quelle est la différence entre les appels et les parties d’appel ?
Pour en savoir plus sur les rapports Talk dans Explore, consultez l’article : Rapports Explore sur les appels.
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