Question

Je ne veux pas que mes clients reçoivent un e-mail quand je résous leur ticket. Comment m’assurer qu’ils ne reçoivent pas de notification quand un ticket est résolu ? Est-il possible de résoudre un ticket sans envoyer d’e-mail au demandeur ?

Réponse

Le déclencheur standard, Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires, est probablement responsable de l’envoi de l’e-mail, car les actions du déclencheur notifient les utilisateurs finaux quand des agents font un commentaire public.

Pour arrêter les notifications par e-mail quand un ticket est défini sur Résolu, modifiez le déclencheur pour notifier les demandeurs lorsque le statut du ticket est défini sur un statut autre que Résolu.

  1. Modifiez le déclencheur responsable de la notification par e-mail.
  2. Ajoutez la condition Objet > Ticket > Catégorie de statut | Non changé en | Résolu.
    empêche l'envoi d'un e-mail aux tickets résolus trigger.png

N’oubliez pas de passer en revue les autres déclencheurs et automatismes de votre compte qui envoient des notifications aux demandeurs quand un ticket est résolu et d’ajuster les conditions de la même façon que les étapes ci-dessus.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

Si vos agents n’envoient pas de réponse publique quand ils résolvent un ticket, ajoutez la condition Ticket > Commentaire | Est | Publique pour tous vos déclencheurs de notification par e-mail. Vos agents peuvent résoudre un ticket sans ajouter de commentaire qui envoie une notification aux demandeurs.

Pour en savoir plus sur les notifications par e-mail pour les tickets résolus, consultez Comment informer mes clients que leur ticket a été résolu ?.

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