Comment puis-je arrêter d’envoyer un e-mail aux clients quand je résous un ticket ?

Question

Je ne veux pas que mes clients reçoivent un e-mail quand je résous leur ticket. Comment m’assurer qu’ils ne reçoivent pas de notification quand un ticket est résolu ? Est-il possible de résoudre des tickets sans envoyer d’e-mail au demandeur ?

Réponse

Le déclencheur par défaut, Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires, est probablement responsable de l’envoi de l’e-mail, car les actions du déclencheur notifient les utilisateurs finaux en cas de nouveau commentaire public sur le ticket.

Pour empêcher l’envoi de notifications par e-mail quand un ticket est défini sur Résolu, modifiez le déclencheur pour notifier les demandeurs uniquement lorsque le statut du ticket est défini sur un statut autre que Résolu.

1. Identifiez le déclencheur qui envoie la notification par e-mail au client.
2. Modifiez le déclencheur responsable de l’envoi de cette notification par e-mail.
3. Ajoutez la condition Objet > Ticket > Catégorie de statut | Inchangé(e) en | Résolu pour empêcher un statut Résolu d'exécuter le déclencheur.
   

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut. Si vos agents n’envoient pas de réponse publique finale quand ils résolvent un ticket, ajoutez la condition Ticket > Commentaire | Est | Public pour tous vos déclencheurs de notification par e-mail. Vos agents peuvent résoudre les tickets sans réponse publique et les clients ne recevront pas d’e-mail.

Pour en savoir plus sur les notifications par e-mail pour les tickets résolus, consultez l’article : Comment informer mes clients que leur ticket a été résolu ?