Découvrez comment auditer les interactions des agents dans un chat pour vérifier le workflow d'une session de chat, comme les actions de l'agent et les horodatages correspondants.
Cette recette utilise le jeu de données Chat : Interactions et divers attributs pour afficher les données d’engagement de l’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ce dont vous avez besoin
- Créer le rapport
- Analyser le résultat
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Temps nécessaire : 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de chat dans Zendesk
Créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Sur la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Chat > Chat - Interaction, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Interactions, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez ID de ticket, Interaction - Horodatage, Nom de l’agent, Affectation des interactions, puis cliquez sur Appliquer. Ajoutez les autres attributs pour afficher plus de détails sur les activités d’interaction.
- Ajoutez un filtre pour ID de ticket ou ID de chat pour affiner vos résultats.
Analyser le résultat
Dans le tableau ci-dessous, la demande de chat est d’abord routée à l’agent A. L’agent A ne répond pas dans un délai de 30 secondes et le système route donc le chat à l’agent B, qui a aussi manqué le chat. Le chat est à nouveau routé entre les deux agents avant que l’agent A ne l’accepte.