Question
Je vois les tickets en double avec le même sujet, mais non imbriqués dans un même ticket. Pourquoi est-ce que je reçois des tickets en double ?
Réponse
Il y a ticket en double quand votre fournisseur de messagerie ne traite pas correctement les en-têtes des e- mails transférés à Zendesk.
La capture d'écran ci-dessous montre un exemple de ce à quoi ressemblent les en-têtes des e-mails entre les deux tickets en double.
Le jeu de données In-Reply-to: et References: aident Zendesk à comprendre si le message fait partie d'un ticket existant ou non. Si ces informations sont supprimées ou mal configurées, l'interface de gestion des tickets ne sera pas en mesure d'imbriquer les réponses avec précision.
Pour accéder aux en-têtes des e-mails
- Cliquez sur l'icône du menu d'options (
) pour chacune des premières réponses dans les tickets en double, puis sélectionnez Afficher l'e-mail d'origine. - L'e-mail d'origine s'affiche. Cliquez sur l'onglet Source pour voir les détails des en-têtes des e-mails.
Pour éviter les tickets en double, demandez à votre équipe informatique de réfléchir au traitement des en-têtes des e-mails quand ils sont transférés dans Zendesk. Demandez-leur de s'assurer que les In-Reply-to: et References: des chaînes sont configurées.
Pour d'autres questions connexes, consultez cet article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
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