Question
Je peux voir des tickets en double avec le même sujet, mais pas imbriqués dans le même ticket. Pourquoi est-ce que je reçois des tickets en double ?
Réponse
Des tickets en double surviennent quand votre fournisseur de messagerie ne traite pas correctement les en-têtes des e-mails transférés à Zendesk.
La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple des en-têtes d’e-mail entre les deux tickets dupliqués.
La In-Reply-to: et References: Les chaînes aident Zendesk à comprendre si le message fait partie d’un ticket existant ou non. Si ces informations sont supprimées ou mal configurées, l’interface de tickets ne pourra pas imbriquer les réponses avec précision.
Pour accéder aux en-têtes des e-mails
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) pour chacune des premières réponses dans les tickets dupliqués, puis sélectionnez Afficher l’e-mail original. - L'e-mail d'origine s'affiche. Cliquez sur l’onglet Source pour voir les détails des en-têtes des e-mails.
Pour éviter les tickets en double, demandez à votre équipe informatique d’enquêter sur la façon dont sont traités les en-têtes d’e-mail quand ils sont transférés dans Zendesk. Demandez-leur de s’assurer que les deux In-Reply-to: et References: chaînes sont configurées.
Pour les autres problèmes connexes, consultez cet article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.